Beleid zorgplicht Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) Montferland

Beleid zorgplicht Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) Montferland Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Montferland, gelet op de zorgplicht van de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv), het 'Coalitieprogramma 2026-2030: Montferland maken we samen', de 'Dienstverleningsvisie Montferland' en de 'Visie Diversiteit & Inclusie 2026–2031', besluit vast te stellen: het beleid zorgplicht Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) Montferland. 1. De dienstverlening van de gemeente Montferland is er voor iedereen Inleiding De gemeente Montferland levert dagelijks een groot aantal producten en diensten aan inwoners en ondernemers. Van vergunningen en meldingen tot aanvragen voor ondersteuning: voor veel belangrijke zaken zijn zij op de gemeente aangewezen. Anders dan in de commerciële wereld kunnen inwoners en ondernemers daarbij niet kiezen voor een andere aanbieder. De gemeente hanteert vijf waarden bij haar dienstverlening: duidelijkheid, bereikbaarheid, vriendelijkheid, deskundigheid en vertrouwen. Montferland vindt het belangrijk dat iedereen volwaardig kan deelnemen aan het bestuurlijk verkeer. Dat betekent dat inwoners en ondernemers op een passende manier contact moeten kunnen hebben met de gemeente, ongeacht hun digitale vaardigheden, taalniveau, persoonlijke situatie of de complexiteit van hun vraag. Toegankelijke dienstverlening vraagt om meer dan alleen goed werkende digitale kanalen. Ook persoonlijke, telefonische en fysieke ondersteuning blijft nodig. Met dit beleid beschrijft de gemeente Montferland hoe zij invulling geeft aan deze verantwoordelijkheid. Montferland kiest daarbij voor een hybride aanpak: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het nodig is. Zo sluit de gemeente aan bij de behoeften van inwoners en ondernemers, voorkomt zij uitsluiting en biedt zij ruimte voor maatwerk. Aanleiding Per 1 januari 2024 is de zorgplicht uit de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) van kracht. Deze zorgplicht is opgenomen in artikel 2:1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). De gemeente is daarmee verplicht passende ondersteuning te bieden aan inwoners en ondernemers bij dienstverlening. De Wmebv verplicht bestuursorganen om inwoners en ondernemers de mogelijkheid te bieden officiële berichten, zoals aanvragen, meldingen, bezwaren en klachten, digitaal te verzenden en te ontvangen via een laagdrempelig, veilig en gebruiksvriendelijk kanaal. Ook stelt de wet eisen aan de inrichting van dit digitale verkeer. Zo vraagt de gemeente geen onnodige gegevens op en stuurt zij een ontvangstbevestiging en, waar nodig, tussentijdse meldingen. Hiermee versterkt de Wmebv de rechtspositie van inwoners en ondernemers in het digitale contact met de overheid. Tegelijkertijd geldt dat goed ingerichte digitale kanalen niet voor iedereen voldoende zijn. Digitale dienstverlening is niet automatisch toegankelijke dienstverlening. Daarom blijft er ook ruimte voor niet-digitale en fysieke vormen van contact. Waar mogelijk kunnen inwoners en ondernemers producten en diensten ook telefonisch of fysiek regelen of daarbij ondersteuning krijgen. Bovendien zijn sommige situaties te complex om via een standaardformulier af te handelen. Juist in die gevallen is persoonlijk contact nodig en onmisbaar. Montferland biedt inwoners en ondernemers meerdere contactmogelijkheden. Een inwoner of ondernemer zoekt, waar nodig, naar het contactkanaal dat het beste past bij hun situatie. De gemeente werkt eraan dat de verschillende kanalen steeds beter op elkaar aansluiten. De voordelen van digitalisering worden benut om processen te vereenvoudigen én om meer tijd en aandacht beschikbaar te hebben voor maatwerk voor inwoners, ondernemers en organisaties die dat nodig hebben. 2. Basisprincipes bij de ondersteuning De invulling van de zorgplicht verschilt in de praktijk per kanaal, bijvoorbeeld tussen een digitaal formulier en een bezoek aan een loket. Voor alle kanalen gelden de volgende basisprincipes: •Gemeente Montferland is er voor haar inwoners en ondernemers. Montferland is ook een grensgemeente. Nederlanders die in het buitenland wonen, kunnen bij de gemeente Montferland een paspoort of identiteitskaart aanvragen en kunnen er terecht voor ondersteuning bij DigiD-zaken. De gemeente zorgt ervoor dat mensen zich welkom voelen door een vriendelijke benadering en persoonlijke aandacht. •Een inwoner of ondernemer is altijd bij het ‘juiste loket’. De gemeente helpt inwoners en ondernemers verder door vragen te beantwoorden, ondersteuning te bieden of door te verwijzen. •De gemeente vindt het belangrijk dat alle inwoners en ondernemers zo veel mogelijk zelf met de gemeente kunnen communiceren. De dienstverlening van de gemeente Montferland is voor iedereen toegankelijk. •De gemeente zorgt ervoor dat haar digitale en fysieke kanalen in gelijke mate zorgvuldig en toegankelijk zijn. •De gemeente en de inwoner of ondernemer zijn samen verantwoordelijk voor de communicatie. De gemeente biedt duidelijke en passende ondersteuning. Inwoners en ondernemers leveren de benodigde, juiste informatie aan, stellen vragen als iets niet duidelijk is en werken mee aan het contact. •Het algemene dienstverleningsaanbod past niet altijd bij elke vraag. •Daarom zoekt de gemeente waar nodig naar een passende aanpak in de vorm van maatwerk. Dit maatwerk bestaat uit een combinatie van standaarddiensten en producten. Op basis van het ‘Mandaatbesluit Montferland' hebben medewerkers de ruimte om vanuit hun expertise keuzes te maken. •De gemeente past haar dienstverlening, waar mogelijk, aan op wat inwoners en ondernemers nodig hebben bij belangrijke gebeurtenissen en in hun persoonlijke situatie. •Als een inwoner of ondernemer vindt dat de dienstverlening of ondersteuning van de gemeente niet passend is, gaat de gemeente hierover in gesprek. 3. Informatie over gemeentelijke diensten Niet elke vraag die een inwoner stelt gaat over een specifiek product. Het is ook niet altijd duidelijk bij welk loket een product of dienst aangevraagd moet worden. Soms willen inwoners of ondernemers hulp bij het aanvragen van een product of dienst. De gemeente Montferland werkt samen met maatschappelijke partners die inwoners ook kunnen ondersteunen bij digitale vragen. Deze samenwerking komt voort uit bestaand beleid, zoals op gebied van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). 4. Aandacht inwoners en ondernemers die extra ondersteuning nodig hebben De gemeente Montferland is er voor alle inwoners en ondernemers. Daarbij heeft de gemeente extra aandacht voor mensen voor wie digitale dienstverlening minder toegankelijk is of die daarbij ondersteuning nodig hebben. Dat kan bijvoorbeeld gaan om mensen die: •niet of minder digitaal vaardig zijn; •moeite hebben met zien, horen of bewegen; •laaggeletterd zijn; •de Nederlandse taal niet of minder goed beheersen; •moeite hebben met het begrijpen van informatie of met communiceren; •thuis niet beschikken over passende apparatuur (computer, tablet, smartphone) of internet. Deze opsomming is niet volledig. Ook andere inwoners en ondernemers kunnen tegen drempels aanlopen in onze digitale dienstverlening. De gemeente sluit daarom zoveel mogelijk aan bij de behoefte en situatie van de inwoner of ondernemer. De dienstverlening is gebaseerd op vijf waarden: duidelijkheid, bereikbaarheid, vriendelijkheid, deskundigheid en vertrouwen. De gemeente gebruikt signalen, ervaringen en feedback van inwoners en ondernemers waar mogelijk om onze dienstverlening te verbeteren. Daarbij houdt de gemeente er rekening mee dat iemand met meerdere belemmeringen tegelijk te maken kan hebben. 5. Versterken digitale vaardigheden Inwoners regelen hun zaken het liefst zelf. Als mensen meer digitale vaardigheden hebben, is de digitale gemeentelijke dienstverlening voor hen makkelijker toegankelijk. De gemeente ondersteunt inwoners en informeert hen over workshops en trainingen waarmee zij hun digitale vaardigheden kunnen versterken. Daarbij faciliteert de gemeente dit aanbod ook via maatschappelijke partners, zoals de bibliotheek. 6. Inwerkingtreding en evaluatie Dit beleid treedt in werking op de dag na vaststelling door het college van burgemeester en wethouders. Het beleid wordt periodiek geëvalueerd en waar nodig bijgesteld. 7. Citeertitel Dit beleid wordt aangehaald met ' Beleid zorgplicht Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) Montferland'. 8. Ondertekening Aldus besloten in de vergadering van het college van burgemeester en wethouders van Montferland, 22 september 2026. De burgemeester A.C.V. Fellinger De gemeentesecretaris B.F.M. Booltink Bijlage steunpunten Inwoners en ondernemers kunnen terecht bij: •Het Klantcontactcentrum van de gemeente. 1 ○Telefonisch. ○De balies in het gemeentehuis in Didam en locatie Gouden Handen in 's-Heerenberg. •Bedrijvencontactfunctionaris van de gemeente.2 •De Informatiepunten Digitale Overheid (IDO's) in de vestigingen van Bibliotheek Poort van Gelre in Didam en 's-Heerenberg.3 •Formulierenhulp en Computerinloop van Stichting Welcom in Didam, 's-Heerenberg en Beek.4 •SchuldHulpMaatje van Stichting Welcom in Didam en 's-Heerenberg.5 •Sociaal Raadsliedenwerk van Sensire in Didam en 's-Heerenberg.6 •Informatiepunt van Dorpshuis Zeddam.7 De gemeente informeert inwoners en ondernemers via haar gebruikelijke communicatiekanalen over deze ondersteuningsmogelijkheden.