Agressieprotocol

Agressieprotocol Het college van burgemeester en wethouders van Dongen, B E S L U I T: Vast te stellen, het Agressieprotocol 1. Inleiding Medewerkers met een publieke taak krijgen helaas geregeld te maken met agressie en geweld. Dit is altijd schadelijk voor de betrokken medewerkers en kan ook schadelijk zijn voor de gemeente als het onder druk zetten van medewerkers leidt tot bijvoorbeeld integriteitsschendingen. De gemeente Dongen vindt intimiderend, agressief en normoverschrijdend gedrag onacceptabel en heeft voor de aanpak hiervan dit protocol opgesteld. Het protocol heeft als doel om medewerkers van de gemeente te laten zien welke organisatienorm we hanteren, hoe te handelen tijdens en na agressief en normoverschrijdend gedrag, welke (preventieve en repressieve) maatregelen we nemen en wat we doen op het gebied van nazorg en training. De gemeente is als werkgever (wettelijk) verantwoordelijk om medewerkers te beschermen als ze hun publieke taak uitvoeren. Een medewerker die te maken krijgt met agressief en normoverschrijdend gedrag moet zich door de organisatie gesteund voelen. Daarom zijn er duidelijke normen, heldere procedures, ondersteuning, begeleiding, opvang en nazorg voor medewerkers. Natuurlijk vinden we het belangrijk om ook altijd naar onze eigen rol te blijven kijken. Laten we er daarom samen zoveel mogelijk voor zorgen dat binnen onze organisatie het optreden van onze medewerkers en onze dienstverleningsprocessen geen aanleiding vormen tot frustratie of boosheid bij inwoners. 1.1 Toepassing van dit protocol Het protocol Veilige Publieke Taak (VPT) is voor alle medewerkers van de gemeente Dongen (inclusief directie en gemeentesecretaris). Daarnaast is het van toepassing op samenwerkingsverbanden, inhuur en uitleen (zie hieronder). Het is niet van toepassing op politieke ambtsdragers (raadsleden/wethouders/burgemeester). Zij hebben een eigen agressieprotocol dat qua inhoud aansluit op dit agressieprotocol.. 1.1.2 Samenwerkingsverbanden, inhuur en uitleen Bij formele samenwerkingsverbanden/constructies van de gemeente Dongen met (keten)-partners moet overeenstemming tussen (keten)partners bestaan over het protocol agressief en normoverschrijdend gedrag/agressieprotocol en de maatregelen. Door samen dezelfde aanpak te hanteren bij agressief en normoverschrijdend gedrag tegen medewerkers, zorgen we voor één beeld naar buiten toe. Hetzelfde geldt voor situaties waarin op basis van een samenwerkingsverband door medewerkers van de gemeente Dongen werkzaamheden worden verricht voor andere partijen. De verantwoordelijkheid van de gemeente als werkgever blijft bestaan. Met de medewerkers van partijen waar we als gemeente mee samenwerken, worden de werkafspraken over incidenten besproken en hoe we daar mee omgaan. Voor sommige werkzaamheden huurt de gemeente Dongen externe medewerkers in. Agressief en normoverschrijdend gedrag tegen een dergelijke medewerker bij de uitoefening van zijn taken/werkzaamheden voor de gemeente Dongen, wordt gezien als een daad tegen de gemeentelijke organisatie. Ook voor deze medewerkers is het agressieprotocol van toepassing. De opvang van de medewerker wordt door de eerste contactpersoon VPT van de gemeente Dongen in samenspraak met de hiërarchisch leidinggevende vanuit de uitlenende organisatie adequaat geregeld. 2. Grenzen stellen, één norm Het doel van een uniforme organisatienorm is dat alle medewerkers hetzelfde denken over gedrag dat niet acceptabel is. Alleen dan is een norm te handhaven. Stel dat iedere medewerker zijn eigen definitie hanteert, dan leidt dit bij de inwoners, ondernemers, (digitale) bezoekers en collega’s tot onduidelijkheid en wordt het moeilijk om agressief en normoverschrijdend gedrag terug te dringen. Omdat bepaald gedrag soms voor de ene medewerker wel acceptabel is maar voor de ander niet, moeten we als organisatie en collega's één lijn trekken. De organisatienorm is als volgt: "Emotie mag, maar agressief en normoverschrijdend gedrag wordt nooit getolereerd". Wij geven niet toe aan agressie (zero tolerancebeleid). Op agressief en normoverschrijdend gedrag staat een sanctie. Een voorbeeld: een inwoner begint te schelden tegen jou als medewerker. De ene medewerker staat dit toe omdat er begrip is vanuit de medewerker voor de emotie van de inwoner. Een andere medewerker accepteert dit gedrag niet omdat het persoonlijk is, gericht op de medewerker. We moeten hier als organisatie en medewerkers een duidelijke grens stellen: 'u mag emotie tonen maar wij accepteren het niet dat u een medewerker uitscheldt'. Als we één norm hanteren, zal er iedere keer op eenzelfde manier gereageerd worden zodra deze inwoner hetzelfde nog een keer doet bij een andere medewerker. 3. Vormen van agressief en normoverschrijdend gedrag Er zijn verschillende vormen van agressief en normoverschrijdend gedrag. Denk aan (non) verbale agressie, bedreiging, intimidatie of fysiek geweld. Van belang is om te weten wat we als gemeente Dongen verstaan onder gewenst gedrag, acceptabel gedrag en agressief en normoverschrijdend gedrag. 3.1 Gewenst gedrag Op vriendelijke wijze spreken, uitleggen, luisteren, vragen stellen, samenvatten, glimlachen, complimenteren en begrip tonen. 3.2 Acceptabel gedrag Emoties tonen (‘Ik ben kwaad!/ik ben het zat!/ik ben er kapot van’) of kritiek uiten op het beleid, de regels of de organisatie (‘Ik vind dat jullie niet functioneren/jullie zijn belachelijk bezig/dit slaat nergens op!’). Inwoners, ondernemers en (digitale) bezoekers mogen kritiek hebben op het beleid en de regelgeving en ze mogen dit zeggen en boos en geïrriteerd zijn. Dit is acceptabel, tenzij het gedrag blijft aanhouden of uit de hand dreigt te lopen en als aandacht geven aan de emotie en kritiek niet meer helpt. Dan is er sprake van agressief en normoverschrijdend gedrag. Als iemand die grens over gaat, vertel je dat dit niet gewenst is en het gedrag aangepast moet worden. Als het gedrag niet aangepast wordt, dan stopt het gesprek. 3.3 Agressief en normoverschrijdend gedrag •Verbale agressie, zoals uitschelden, beledigen, discrimineren, (seksuele) intimidatie of vernederen (‘Jij trut/lul/klerelijer/dom wijf’). •Non-verbale agressie, zoals het opsteken van de middelvinger. •Psychische agressie, zoals bedreiging of intimidatie (‘Ik breek je poten/wacht maar, jou pak ik terug’). •Fysieke agressie, zoals beetpakken, duwen, schoppen, slaan, vernielen van materiële zaken, aanrijden en neersteken. Mocht een inwoner of ondernemer dit onacceptabele gedrag (blijven) vertonen, dan stopt het gesprek en kan het gevolgen hebben voor het verdere contact tussen een medewerker van de gemeente en een inwoner/ondernemer. De betrokken medewerker meldt het agressief en normoverschrijdend gedrag bij één van de contactpersonen Veilige Publieke Taak (VPT). Hier komt altijd een reactie op richting de medewerker en richting de pleger. In het bepalen van de reactie is de wens van de medewerker leidend. Samenvattend: er mag dus emotie ontstaan bij de inwoner, ondernemer of (digitale) bezoeker, maar als deze emotie verergert, persoonsgericht, aanvallend of kwetsend wordt en na waarschuwen niet wordt gestaakt dan is er sprake van agressief en normoverschrijdend gedrag. Incidenten van persoonlijke bedreiging en fysiek geweld zijn per definitie normoverschrijdend. 4. Wat te doen bij agressief en normoverschrijdend gedrag Emotie mag, agressief en normoverschrijdend gedrag niet! Op het moment dat je als medewerker te maken krijgt met emotie (acceptabel gedrag) of intimidatie, agressie en geweld (onacceptabel oftewel normoverschrijdend gedrag) moet je een aantal richtlijnen volgen. Voor het overzicht verdelen we het type gedrag onder in A, B, C, D en E. Type gedrag Beschrijving A Gaat over kritiek op de organisatie, beleid, procedures of regelgeving. Het is dus gericht op de organisatie en uit zich door bijvoorbeeld klagen of een slachtofferrol kiezen. B Wordt het persoonlijk gemaakt (verpersoonlijking van beleid) en is het gericht op jou als medewerker. C Gaat over verbaal gedrag zoals beledigen, bedreigen, diskwalificeren, kleineren, provoceren, discrimineren, manipuleren of intimideren en non-verbaal gedrag zoals een middelvinger opsteken, gebaren maken met ‘je gaat eraan’. D Gaat over het dreigen met of uiten van fysiek geweld gericht op jou, anderen, zichzelf of goederen (verbaal en fysiek agressief gedrag). Schoppen, slaan, spugen, beetpakken, trekken, vernielen, een voorwerp gooien. Gaat een stap verder dan bedreiging of intimidatie. E 1. Acute situaties: Soms dreigen inwoners met zelfdoding (al dan niet door het handelen vanuit de gemeente). Dit zorgt vaak voor angst, zorg en een groot verantwoordelijkheidsgevoel. 2. Doxing: Het (online) delen van iemands persoonlijke gegevens, voor onder andere intimiderende doeleinden (doxing), is vanaf 1 januari 2024 strafbaar. Het gaat bij doxing bijvoorbeeld om het openbaar maken van adresgegevens, contactgegevens of andere gevoelige privéinformatie die door een kwaadwillende gebruikt kan worden om mensen online of fysiek lastig te vallen. Ook het online verzoeken of aanzetten tot het verkrijgen van persoonlijke gegevens van individuen valt hieronder. 4.1. Zorgvuldig begrenzen van ‘veelklagers’ Klachtbehandeling gaat vaak goed. Toch kom je als medewerker soms voor uitdagingen te staan. Bijvoorbeeld wanneer een inwoner of ondernemer blijft bellen of schrijven over een klacht die al afgehandeld is. Je hebt dan te maken met aanhoudend klaaggedrag. De Nationale Ombudsman stelde naar aanleiding hiervan een leidraad met vijf stappen op: “zorgvuldig begrenzen”. Heb je hiermee te maken, lees de leidraad (Zorgvuldig begrenzen | Nationale ombudsman) of neem contact op met de klachtencoördinator of de contactpersoon VPT. 4.2 Waar kan emotie of agressie ontstaan? Aanvullend op bovenstaande uitleg over wat te doen bij agressie, is het goed om als medewerker in je werkzaamheden rekening te houden met de plek waar de agressie kan ontstaan. Op straat, via email, telefonisch, aan de balie et cetera. Op straat of op een interne/externe locatie •Tijdens een persoonlijk contact kunnen de emoties oplopen; •Ga niet in discussie; •Maak geen onverwachte bewegingen; •Breng jezelf in veiligheid als je je niet veilig voelt; •Aan de telefoon: weet dat mensen aan de telefoon sneller geïrriteerd raken en makkelijker over de grens (onze norm) gaan omdat de non-verbale communicatie ontbreekt. Stel een duidelijke grens als dat nodig is en stop het telefoongesprek als er echt sprake is van agressief en normoverschrijdend gedrag en het niet stopt na het aangeven van deze grens. Schriftelijk •Een boze e-mail is snel en impulsief geschreven; •In grote (rode) letters, uitroeptekens of met emoticons. In die boosheid wordt de e-mail ook meteen verstuurd; •De kans dat mensen hun onvrede of boosheid uiten per e-mail is veel groter dan dat ze het persoonlijk doen; •Een verhaal dat gedeeld wordt op social media kan als een sneeuwbal groeien, versnellen en reacties kunnen elkaar versterken; •Stel publiekelijk een grens op de gebruikte media. Bij een serieuze melding doen we aangifte van digitale agressie. 4.3. Hulplijnen inzetten In het geval van agressief en normoverschrijdend gedrag kun je zo nodig de hulp inroepen van het Interventieteam, collega’s of de politie. Dit geldt ook voor situaties waarin de pleger bijvoorbeeld dreigt met zelfdoding. Bel 112 bij directe dreiging en kaart het dreigen met zelfdoding altijd aan bij een van de contactpersonen VPT. Toelichting op politie Medewerkers in de buitendienst die op straat, op een bedrijfslocatie of op huisbezoek te maken krijgen met agressie of geweld kunnen als dat nodig is via melding naar het algemene alarmnummer 112 om assistentie van de politie vragen. Gebruik hiervoor de 112 app voor de telefoon, hiermee wordt de locatievoorziening aangezet. 4.4. Het interventieteam Voor medewerkers in het gemeentehuis is het mogelijk om een beroep te doen op het Interventieteam. In een aantal spreekkamers en bij de balies bij Burgerzaken en de centrale balie zijn alarmknoppen waarmee een noodsignaal kan worden verstuurd naar het Interventieteam. Het Interventieteam komt direct wanneer alarmknop wordt ingedrukt, spreekt de klant aan en vraagt/vordert/begeleidt de klant uit de spreekkamer en het pand. Een lid van het Interventieteam komt vervolgens zo snel mogelijk naar de spreekkamer om jou als medewerker op te vangen en kan je in contact brengen met een van de contactpersonen VPT en helpen bij het doen van een melding. 4.5. Melden en registreren in het (Gemeentelijke Incidenten Register) GIR Gemeente Dongen maakt gebruik van het zogenaamde GIR, Gemeentelijke Incidenten Register. Dit is een systeem om incidenten van agressief en normoverschrijdend gedrag te registreren. 4.5.1 Waarom is melden en registreren zo belangrijk? •Een melding is het startsignaal voor de (eerste) opvang van de medewerker, het treffen van maatregelen en het verhalen van eventuele schade. •Melden en registreren is intern, gegevens komen niet naar buiten en melden en registeren is dus iets anders dan aangifte doen (zie hoofdstuk maatregelen). •Als er niet gemeld wordt, dan was er geen sprake van agressie en kan de agressor niet formeel worden aangesproken. Hij of zij past hierdoor het mogelijke gedrag ook niet aan waardoor het een eventuele volgende keer weer kan gebeuren. •Registratie kan dienen als bewijs in een eventuele gerechtelijke procedure (opbouw van dossier). •Vanuit goed werkgeverschap en de ARBO-wet is dit verplicht. •Het geeft inzicht in de aard, omvang en achtergrond van agressief en normoverschrijdend gedrag. Daar kunnen we van leren voor verbetering in dienstverlening en de aanpak van agressief en normoverschrijdend gedrag. Het gaat hier om belangrijke management- en stuurinformatie. •Signalering van risicovolle inwoners, ondernemers en (digitale) bezoekers en mogelijkheid van preventie: door het GIR en het melden van incidenten kunnen we medewerkers waarschuwen voor risicovolle inwoners, ondernemers en (digitale) bezoekers/adressen. Kortom: melden is heel erg belangrijk en noodzakelijk! Ook als je niet wilt dat er verdere actie komt. Melden en registreren is intern gericht, deze gegevens komen niet naar buiten. De melding zorgt voor registratie en inzicht in het (terugkerende) agressief en normoverschrijdende gedrag van bepaalde inwoners. Melden doe je niet alleen voor jezelf, maar juist ook voor al je collega’s! 4.5.2 Hoe werkt het melden van een incident? Voor advies over het doen van een melding kun je contact opnemen met één van de contactpersonen VPT. Je kunt een incident altijd zelf melden in het systeem, maar het is ook mogelijk om dit samen te doen met een van de contactpersonen VPT. Belangrijk om te weten: jij bent als melder altijd in regie en de contactpersoon VPT doet dan ook alles in overleg met jou als melder en de directie! 5. Nazorg We mogen de gevolgen van een incident met agressief en normoverschrijdend gedrag niet onderschatten. Het is dan ook noodzakelijk te zorgen voor adequate opvang, begeleiding en nazorg om de lichamelijke en psychische gevolgen zo gering mogelijk te laten zijn. Medewerkers die te maken hebben gekregen met agressie-/geweldsincident worden opgevangen door het eigen directielid, directe collega’s en/of leden van Interventieteam en een medewerker van team P&O. Directie De directeur van de betreffende medewerker heeft als taak om de medewerker op te vangen en te zorgen voor de nodige nazorg. Deze opvang en nazorg kan door de directeur zelf worden gedaan, maar ook het Interventieteam, de P&O adviseur of de contactpersonen VPT. Deze kunnen ingeschakeld worden door de directeur en/of door de medewerker zelf. Ook is mogelijk dat extern professionele opvang en nazorg wordt betrokken (bijvoorbeeld door slachtofferhulp, bedrijfsarts of overige hulpverlening). Afhankelijk van de situatie worden door de directeur de volgende acties ondernomen: Opvang regelen voor zowel de getroffen medewerker(s), als ook voor collega’s, inwoners, ondernemers en bezoekers die getuige waren van het voorval. Afspraken maken over naar huis gaan en de manier waarop het werk wordt hervat. Zorgen voor begeleiding van de medewerker: aan de medewerker wordt persoonlijke aandacht gegeven. Daarna wordt nagegaan of de medewerker behoefte heeft aan verdere nazorg en zo ja, in welke vorm. Als het nodig is of door de betreffende medewerker(s) gewenst is: inschakelen van meer professionele hulp en ondersteuning. Hierbij valt te denken aan het inschakelen van de bedrijfsarts, hulpverlening door bureau Slachtofferhulp en/of het bieden van begeleiding door bedrijfsmaatschappelijk werk. De P&O adviseur en de contactpersonen VPT adviseren en ondersteunen de directeur hierin. •Het in samenspraak met de betrokken medewerker(s) nadere afspraken maken over nazorg binnen het team. Wanneer er sprake is van enige vorm van blijvend letsel, ziekenhuisopname of overlijden moet er direct een melding gedaan worden bij de arbeidsinspectie. Interventieteam De leden van het Interventieteam zijn voor de directe opvang van de medewerkers na een incident. Medewerker P&O De medewerker P&O onderhoudt contact met de medewerker en schakelt professionele hulpverlening en nazorg in als dat nodig is. Contactpersonen VPT De contactpersonen VPT kunnen benaderd worden voor alle vragen over VPT en agressie incidenten. 6. Maatregelen pleger na een incident Als er sprake is geweest van agressief en normoverschrijdend gedrag, vinden we het als organisatie belangrijk om een reactie te sturen aan de pleger. Welke reactie dit is, hangt af van de wens van de melder, het soort incident, de (wettelijke) mogelijkheden en de effectiviteit van de maatregel. Verder moet elke maatregel in verhouding staan tot de zwaarte van de overtreding (proportioneel) en het middel niet erger dan de kwaal zijn (subsidiair). Het doel dat we willen bereiken moet niet op een andere, voor de pleger minder belastende manier, kunnen worden gerealiseerd. Na een incident kunnen diverse maatregelen worden genomen. Deze zijn ter bescherming voor de medewerkers (voorkomen van herhaling agressief en normoverschrijdend gedrag door dezelfde inwoner en ondernemer), maar het is ook een waarschuwing aan de inwoner(s), ondernemer of (digitale) bezoeker dat hij te ver is gegaan. Welke maatregel er voor een concreet geval moet worden getroffen, is maatwerk en gebeurt in overleg met de betrokken medewerker. De verschillende reactiemogelijkheden die gemeentebreed gelden zijn hieronder beschreven. Binnen deze gemeentebrede ‘standaard’ is maatwerk per team mogelijk, afgestemd op specifieke producten/diensten van dat team. Toelichting tabel Onderstaande maatregelen kunnen worden toegepast naar aanleiding van een incident. Er zit geen opvolgende volgorde in de maatregelen: per incident dient bekeken te worden welke maatregel of welke maatregelen getroffen moeten worden. Maatregel Toelichting 1. Direct aanspreken Je grens aangeven in een gesprek door iemand direct aan te spreken op het gedrag. 2. Waarschuwing De pleger krijgt te horen dat de grenzen zijn overgeschreden en dat dit geregistreerd wordt in het GIR. Dit wordt bevestigd door een officiële waarschuwingsbrief. Afhankelijk van de situatie kan er i.p.v. een brief ook gekozen worden voor een mondelinge waarschuwing door een gesprek met een pleger. Dit gesprek wordt ook vastgelegd in het GIR. 3. Ordegesprek / herstelgesprek Een ordegesprek c.q. herstelgesprek is een gesprek dat na een agressief en normoverschrijdend gedrag-incident plaatsvindt met de pleger om duidelijk te maken dat de gedragingen niet aanvaardbaar zijn. Dit gesprek is vooral van toepassing als sprake is van meerdere meldingen. In dit gesprek maakt de contactpersoon VPT en/of de betrokken medewerker duidelijk wat de gevolgen zijn van zijn gedrag en wat de gevolgen zijn bij herhaling van dit gedrag. Maar is er ook ruimte voor wederhoor en herstel van de relatie tussen dader en gemeente. N.a.v. dit gesprek kunnen er aanvullende maatregelen/sancties worden opgelegd. Tijdens het gesprek worden duidelijke afspraken gemaakt. Deze afspraken worden schriftelijk bevestigd naar de pleger, naar de betrokken teams en vastgelegd in het GIR. Het is wenselijk om de vrijblijvendheid van het ordegesprek c.q. herstelgesprek zoveel mogelijk in te perken. Dit kan door dit in de uitnodigingsbrief te vermelden. Bijvoorbeeld: “U moet op deze uitnodiging ingaan. Als u verhinderd bent, geef dit dan tijdig aan zodat er een nieuwe afspraak gepland kan worden. Bij het niet verschijnen op de afspraak kan dit (tijdelijke) gevolgen hebben voor de dienstverlening die u vanuit de gemeente ontvangt.”. 4. Huisbezoek (opvolging na niet verschijnen op ordegesprek/ herstelgesprek Als de pleger niet verschijnt op de uitnodiging van een ordegesprek/herstelgesprek of weigert hieraan mee te doen, wordt het gesprek gehouden in de woning of verblijfplaats van de pleger (onaangekondigd). Als de pleger niet thuis is, dan wordt een brief achtergelaten bij de woning met de reactie van de gemeente op het incident. 5. Zorgvuldig begrenzen Als de pleger via verschillende kanalen probeert invloed uit te oefenen (bijvoorbeeld: mail naar collegeleden, WOO verzoeken, klachten indienen) of zijn gedrag herhaald, kan besloten worden om de pleger te begrenzen. Dit betekent dat in eerste instantie de ordemaatregelen in de juiste volgorde afgehandeld moeten worden, om vervolgens te bepalen wat er met de andere handelingen van de pleger gedaan moet worden (bijvoorbeeld oppakken van klachten/WOO verzoeken). 6. Pandverbod (gebouw en/of terreinverbod) Het verbod houdt in dat de inwoner, ondernemer of bezoeker niet op eigen initiatief het in de brief genoemde gebouw(en) en/of terrein mag betreden. Dit betekent dat de noodzakelijke dienstverlening wel plaats moet vinden, maar aan strikte voorwaarden moet voldoen (voorwaarden zijn afhankelijk van het type dienstverlening waar het over gaat). Verder moet elke maatregel in verhouding staan tot de zwaarte van de overtreding (proportioneel) en het middel niet erger dan de kwaal zijn (subsidiair). Dit betekent dat bij het opleggen van de gebouwontzegging per geval zorgvuldig afgewogen moet worden of het ontzeggen van de toegang tot een gebouw doelmatig is en of er geen minder verstrekkende maatregel te treffen is. Ook moet afgewogen worden wat de reikwijdte moet zijn van het pandverbod: moet deze gelden voor één specifiek pand, voor alle gebouwen en terreinen van de gemeente, of wellicht voor alle gebouwen en accommodaties waarvan de gemeente-eigenaar, huurder of exploitant is. Hierbij moet ook afgewogen worden of er uitzonderingen mogelijk/nodig zijn, bijvoorbeeld voor gevallen waarin een inwoner, ondernemer of bezoeker aan een wettelijke verplichting moet voldoen en hij daarvoor bij de gemeente moet verschijnen. Ook de duur van het pandverbod is afhankelijk van het incident of recidive en wordt situationeel bepaald. De gebruiker of beheerder van het gebouw, of de door hem aangewezen persoon, kan het verbod opleggen. Dit betekent bijvoorbeeld dat de toegang ook kan worden ontzegd door een (ingehuurde) werknemer van een beveiligingsdienst. Bij het niet naleven van een pandverbod wordt een strafbaar feit gepleegd, namelijk lokaalvredebreuk (art. 139 WvS) en wordt de politie ingeschakeld. 7. Contactverbod (dit is inclusief pand/gebouw en/of terreinverbod) Als een inwoner, ondernemer of bezoeker de huis- en/of gedragsregels schendt, kan een contactverbod worden opgelegd. Dit houdt in dat de inwoner, ondernemer of bezoeker geen contact op mag nemen via telefoon, internet, sms, sociale media etc. en gedurende een bepaalde periode niet in het gebouw of op een terrein mag komen. Weliswaar kan een gebouw of ruimte openbaar zijn en dus voor iedereen toegankelijk, deze openstelling geldt niet zonder voorwaarden. Het gebouw is vaak op vaste tijden geopend en de inwoner, ondernemer of bezoeker dient een redelijk doel te hebben om binnen te komen. 8. Vertegen-woordigingsverbod Als uit feiten en omstandigheden blijkt dat een vertegenwoordiger van een 'inwoner' van de gemeente zich schuldig maakt aan agressief en normoverschrijdend gedrag en/of blijkt dat daardoor schade of leed is/kan ontstaan voor de betrokken medewerker, dan kan er een vertegenwoordiging verbod worden opgelegd. Dit verbod wordt dan ondertekend door de betrokken partijen (de burgemeester, het college en de heffingsambtenaar). Het tot stand brengen van dit vertegenwoordiging verbod is altijd in samenspraak met Juridische Zaken en de advocaat. Dit verbod is gekoppeld aan de Algemene Wet Bestuursrecht artikel 2.2. 9. Bestuurs-rechtelijke handhaving, administratieve sanctie Op grond van de Wet Werk en Bijstand kan de bijstandsuitkering voor een bepaalde periode gekort worden, wanneer de belanghebbende zich zeer ernstig misdraagt tegenover het college van B&W of haar medewerkers. ‘Zeer ernstig misdragen’ is aan de orde als er sprake is van verwijtbaarheid en van gedrag dat in het normale menselijke verkeer als onacceptabel wordt beschouwd. Het korten van de uitkering kan gepaard gaan met een contact- of pandverbod, maar dat hoeft niet. De maatregel kan alleen worden opgelegd als er een verband bestaat tussen de ernstige misdraging en (mogelijke) belemmeringen voor de gemeente bij het vaststellen van het recht op een uitkering. Uiteraard moet de verlaging afgestemd worden op de situatie waarin het gedrag plaatsvindt en de persoonlijke omstandigheden van de klant. 10. Dienstverlening alleen laten doorgaan onder strikte voor-waarden Bij ernstig agressief en normoverschrijdend gedrag kan gekozen worden om de dienstverlening tijdelijk te staken of op te schorten. Het leveren van bepaalde diensten, producten, e.d. door de gemeente Dongen aan betreffende klant kan worden uitgesteld tot aan de door Dongen gestelde voorwaarden is voldaan. Deze beslissing mag er nooit toe leiden dat de pleger in financiële, mentale of lichamelijke moeilijkheden komt. Vaak is hierbij sprake van een maatwerkaanpak. 11. Melding bij de politie Als er sprake is van ernstige misdraging maar onvoldoende bewijs is van een strafbaar feit of als de medewerker geen formele aangifte wil doen, kan er gekozen worden voor registratie in de politiesystemen (melding). Dit in het kader van dossiervorming. Hierbij moet vermeld worden dat het gaat om een VPT-melding. 12. Aangifte Op basis van de eenduidige landelijke afspraken (ELA), kan een medewerker aangifte doen als er in de gedragingen van de pleger sprake is van een strafbaar feit. Hierbij moet vermeld worden dat het gaat om een VPT-aangifte. De politie is (onder andere vanuit de ELA) verplicht de aangifte op te nemen. De contactpersoon VPT kan ondersteuning bieden bij het aangifte proces. Indien de medewerker het niet prettig of wenselijk vindt de aangifte uit eigen naam te doen, kan aangifte ook gedaan worden uit naam van de (algemeen) directeur. 13. Verhalen van schade Als je aangifte doet en door het OM wordt besloten een strafvervolging in te stellen dan krijg je vanuit slachtofferhulp een slachtoffer-set. Hier kan je in aangeven welke schade je hebt opgelopen, zowel materieel al immaterieel. Daar zijn bepaalde richtlijnen voor. De contactpersoon VPT kan je helpen bij het invullen van deze slachtoffer set. 14. Extra afdelingsspecifieke maatregelen In het kader van het begrenzen van agressief en normoverschrijdend gedrag kunnen specifieke maatregelen getroffen worden zoals het bijvoorbeeld het tijdelijk intrekken van de milieupas. 7. Taakverdeling gekoppeld aan agressie en geweld 7.1 De taak van medewerkers Medewerkers hebben een rol in: Het zoveel mogelijk proberen te voorkomen van agressief n normoverschrijdend gedrag; Goed voorbereid te zijn op agressie incidenten; Juist te handelen tijdens een incident (denk aan grenzen aangeven, de-escalerend optreden); Zelf incidenten melden in het GIR systeem of; Een melding maken na een incident via de contactpersoon VPT. Zodat zij risicovolle situaties kunnen inschatten en handelingsbekwaam zijn op het moment dat er zich een incident voordoet. 7.2. De taak van de directie De directie is primair verantwoordelijk voor de uitvoering van dit agressieprotocol in de dagelijkse werkzaamheden en processen. Ze zorgt ervoor dat er gewerkt wordt volgens de gemeentebrede afspraken. De directie treft maatregelen: Voor preventie en het oplossen van incidenten; Afhandelen van de GIR-meldingen, reactie naar de dader, opvang en nazorg (door middel van ondersteuning van de contactpersonen VPT); In het voorbereiden van medewerkers op agressief en normoverschrijdend gedrag. De directie zorgt dat de medewerkers voldoende getraind zijn in klantgerichtheid en in het reageren op risicovolle situaties; Zorgen dat de werkomgeving veilig is, er voldoende personeel is zodat de veiligheid gewaarborgd wordt. Toezicht van de afhandeling en naleving van de meldingen ligt in handen van de contactpersonen VPT. Dit is een continu proces met medewerkers en de directie. 7.3. De taak van contactpersonen VPT De directie en medewerkers kunnen een beroep doen op advisering en ondersteuning vanuit de contactpersonen VPT voor bijvoorbeeld de aanpak na een melding of het voeren van een ordegesprek/herstelgesprek of het doen van aangifte. 8. Preventieve maatregelen 8.1. Huisregels voor inwoners, ondernemers en bezoekers Op iedere locatie van gemeente Dongen zijn begrijpelijke huisregels vastgesteld voor bezoekers. Hierin staat duidelijk welk gedrag wel en welk gedrag niet wordt geaccepteerd. De huisregels zijn duidelijk zichtbaar en vindbaar voor de bezoekers en worden gehandhaafd. Als we willen dat inwoners, ondernemers en bezoekers zich op een bepaalde manier gedragen, moeten we ze daar duidelijk over informeren. Wanneer ze weten wat van hen wordt verwacht en wat ze van de organisatie die zij bezoeken mogen verwachten, ontstaat er minder snel ongewenst gedrag. Alle huisregels van de verschillende locaties moeten in begrijpelijke taak op de locatie goed zichtbaar zijn en ook op www.dongen.nl ontsloten worden. 8.1.1. Gedrags- en Huisregels voor bezoekers Wij heten u welkom in onze gemeentelijke gebouwen en op onze terreinen. Om de veiligheid, rust en toegankelijkheid voor iedereen te waarborgen, gelden de volgende regels: Toegang en verblijf •U mag het gemeentelijke gebouw of terrein alleen betreden als u daarvoor een goede reden heeft, bijvoorbeeld een afspraak, een bezoek of een hulpvraag. Zonder goede reden in het gebouw of op het terrein verblijven is niet toegestaan. •Meld u bij binnenkomst bij de balie of het loket. U moet zich kunnen legitimeren als daarom wordt gevraagd. Gedrag op het terrein •Roken is niet toegestaan. •Het gebruik of bezit van alcohol en drugs is verboden. •Het is niet toegestaan rommel te maken, vernielingen aan te richten of op enige wijze overlast te veroorzaken. •Foto-, film- of geluidsopnamen maken mag alleen na voorafgaande toestemming. •Het meenemen van dieren is niet toegestaan, behalve hulphonden. Onacceptabel gedrag en directe verwijdering Het volgende gedrag accepteren wij niet. Als u zich zo gedraagt, moet u het gebouw of terrein direct verlaten. •Verbale agressie, zoals schreeuwen, schelden, beledigen of intimideren. •Non-verbale agressie, zoals dreigende gebaren. •Dreigen, discrimineren, intimideren of ander bedreigend gedrag. •Fysiek geweld, zoals duwen, slaan of schoppen. •Medewerkers of andere bezoekers lastigvallen. •Spullen vernielen of beschadigen. •Wapens of andere gevaarlijke voorwerpen dragen of bij u hebben. •Het gemeentelijke gebouw of terrein betreden terwijl u een toegangsverbod heeft. 8.1.2. Social media huisregels Gedragsregels sociale media Via onze social media kanalen (Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube) laten we zien wat er speelt in de gemeente. We gaan graag met inwoners in gesprek. Reageren, vragen stellen en delen mag, zolang iedereen zich aan deze spelregels houdt. We vragen iedereen om: •Respectvol en netjes te reageren, ook als u het ergens niet mee eens bent. •Bij het onderwerp van het bericht te blijven. •Geen beledigende, discriminerende, opruiende of aanstootgevende taal te gebruiken. •Geen persoonlijke aanvallen te doen op andere gebruikers, medewerkers of bestuurders. •Geen bedreigingen of agressie te uiten. Bij bedreiging doen wij aangifte van digitale agressie. •Geen reclame, spam of herhalende berichten te plaatsen. •Geen persoonlijke gegevens te delen van uzelf of anderen (zoals adresgegevens, telefoonnummers of e-mailadressen). •Ook doxing (het online delen of opvragen van privégegevens) is niet toegestaan en strafbaar. Hoe we omgaan met reacties Om onze social-mediakanalen prettig en veilig te houden, kunnen wij: •Besluiten niet op iedere reactie inhoudelijk te reageren; •Reacties verbergen of verwijderen die niet aan deze gedragsregels voldoen; •Gebruikers aanspreken of waarschuwen; •In uitzonderlijke gevallen een gebruiker (tijdelijk) blokkeren bij herhaald of ernstig overtreden van de regels. Reacties waarin medewerkers van de gemeente persoonlijk en met naam worden aangevallen, worden verwijderd. 8.2. Gedragsregels voor medewerkers Als medewerkers hebben wij zelf ook een rol in het voorkomen van agressief en normoverschrijdend gedrag. Als medewerker bij de overheid wordt van ons een professionele houding in de manier van werken verwacht en dienstverlening verwacht. Onze dienstverleningsprincipes vormen de leidraad voor ons handelen. Dit betekent dat wij in ons contact met inwoners en andere betrokkenen handelen in lijn met de behoorlijkheids-vereisten zoals geformuleerd door de Nationale Ombudsman. Onze gemeente is niet aangesloten bij de Nationale Ombudsman, maar bij de Commissie Ombudsman. Deze regionale commissie hanteert eveneens de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman als toetsingskader. Dit betekent dat deze normen ook voor ons richtinggevend zijn in ons dagelijks handelen en in de beoordeling van ons optreden. Overzicht van alle vereisten | Nationale ombudsman voor Professionals 8.3. Inlichten van collega’s/hulplijnen Verwacht je boosheid of agressie? Wees voorzichtig en licht je collega’s in. Bij sommige gesprekken weet je dat de kans groot is dat iemand boos of agressief wordt. Je kunt dan de volgende maatregelen nemen uit voorzorg: •Ontvang de persoon in een beveiligde spreekkamer als dat mogelijk is. Zo zorg er dat voldoende afstand blijft tussen jullie; •Ga niet alleen de spreekkamer in maar voer het gesprek met een collega. Breng altijd de receptiemedewerkers en het Interventieteam van tevoren op de hoogte van het gesprek. •Voor risicovolle gesprekken bij juridische hoorzittingen kan door de coördinator VPT geadviseerd worden om online te horen in plaats van fysiek te horen; •Overleg met de coördinator VPT of nodig is om de politie/wijkagenten op de hoogte te brengen van het gesprek. De coördinator VPT zal het contact met de politie/wijkagenten coördineren en heeft daarvoor de volgende informatie nodig: •Met wie je de afspraak hebt: voor- en achternaam, geboortedatum en BSN. •Wanneer en waar de afspraak is: datum, locatie en tijdstip. •Wat je van het gesprek verwacht en waarom je denkt dat deze persoon agressief kan worden. 8.4. Huisvesting en werken in de buitenruimte De werkomgeving van medewerkers moet voldoende veiligheid bieden om het werk naar behoren en veilig te kunnen doen. Dit betekent dat het gebouw waarin zij werken goed beveiligd is, dat de werkomgeving ze voldoende bescherming biedt tegen agressie en geweld en dat de werkplek voorzieningen heeft om in geval van agressie en geweld anderen te alarmeren. Voor medewerkers die werken in de buitenruimte is een veilige werkomgeving lastiger. Soms werken deze medewerkers alleen en zijn er geen collega’s in de directe omgeving. Het is aan de teams om samen afspraken te maken zodat medewerkers veilig hun werk kunnen doen. 8.5. Beveiliging en cameratoezicht Sinds februari 2026 is besloten dat alle (openbare) (raads) avonden en avondopenstellingen waarbij de deur openstaat voor bezoekers plaatsvinden onder aanwezigheid van beveiligingsmedewerkers. Dit kan een bijdrage leveren aan de beheersing van incidenten en het gevoel van veiligheid bij medewerkers vergroten. Als er een risico is dat een klant zich agressief en normoverschrijdend gaat gedragen, dan kun je dit vooraf melden bij de beveiliging. Zij kunnen dan passende ondersteuning bieden. Ook zijn sinds begin 2026 de locaties van gemeente Dongen voorzien van cameratoezicht. In het 'Protocol cameratoezicht gemeentelijke terreinen van gemeente Dongen ’staat beschreven dat camerabeelden worden opgeslagen en bij een incident gebruikt kunnen worden om personen te identificeren. Het uitlezen van beelden gebeurt alleen op het moment dat er sprake is van een incident en/of bij aangifte bij de politie en kan alleen gebeuren door geautoriseerde beheerders. 8.6. Huisbezoeken Bij voorkeur worden huisbezoeken uitgevoerd door 2 medewerkers. Van belang is om goed te weten waar/naar wie je toe gaat maar dan nog kunnen er altijd incidenten plaatsvinden en is het van belang dat de medewerker niet alleen aanwezig is. Ook is het raadzaam, waar nodig, vooraf een check te doen in de registraties van het GIR systeem. Let op: ongeoorloofd opzoeken van gegevens in het GIR is niet toegestaan. 8.7. Onderteken van brieven met naam In gevallen waar een reële kans is op agressie en normoverschrijdend gedrag beslist de directie hoe de ondertekening van de correspondentie plaatsvindt. Dit ter bescherming van de individuele medewerker. 9. Nieuwe medewerkers en trainingen Om te weten wat de gemeentelijke norm is en om goed voorbereid te zijn op eventueel agressief en normoverschrijdend gedrag is het van belang medewerkers goed te informeren en trainen. Het aanbod is als volgt: •In het onboardingsprogramma is voor nieuwe medewerkers een taak opgenomen over VPT en het GIR systeem (verplicht). •De e-learning gekoppeld aan Veilige Publieke Taak (verplicht). •Een basistraining omgaan met agressief en normgrensoverschrijdend gedrag voor alle medewerkers met veel klantcontact (verplicht). •Op basis van de noodzaak worden medewerkers verder periodiek getraind: zij krijgen een herhalingstraining omgaan met agressief en normoverschrijdend gedrag. •Op aanvraag gekoppeld aan specifieke werkzaamheden/problematiek kunnen trainingen of toelichting op maat georganiseerd worden (bijvoorbeeld begeleiders bewonersavonden, het voeren van ordegesprekken/herstelgesprekken). 10. Communicatie De gemeente Dongen heeft de verplichting op zich genomen om zowel naar de medewerker als naar het publiek uit te dragen dat de organisatie zich hard maakt tegen agressief en normoverschrijdend gedrag in de publieke dienstverlening en de medewerkers die hierin werkzaam zijn. Dit betekent dat de organisatienorm en het agressieprotocol zowel intern als extern actief worden gecommuniceerd. Hiervoor is een apart communicatieplan opgesteld. Externe publiciteit Naar aanleiding van een incident kan door de media of andere externen commentaar worden gevraagd. Publiciteit kan ook onderdeel zijn van het incident. Zo kan publiciteit gezocht worden door de inwoner, ondernemer of (digitale) bezoeker als drukmiddel om zijn zaak geregeld te krijgen. Alle contacten verlopen via de afdeling Communicatie van de Gemeente Dongen. Dit ter bescherming van de medewerkers. Bij publiciteitsgevoelige incidenten zal ook de burgemeester op de hoogte worden gesteld van het incident en gezamenlijk de communicatiestrategie worden bepaald. Aldus vastgesteld in de vergadering van 15 september 2026de secretaris, de burgemeesterdr. G.W. Goedmakers, ir. J.C. Slagboom