--- title: "Beleidsregels handelswijze bij veelvuldige en herhaalde vragen en verzoeken Midden-Delfland 2026 | OmgevingsAlert" description: "Mededelingen in jouw buurt: Beleidsregels handelswijze bij veelvuldige en herhaalde vragen en verzoeken Midden-Delfland 2026. Bekendgemaakt op 5 november…" canonical_url: "https://www.omgevingsalert.nl/meldingen/9061088-beleidsregels-handelswijze-bij-veelvuldige-en-herhaalde-vragen-en-verzoeken-midden-delfland-2026" locale: nl meta: "og:description": "Mededelingen in jouw buurt: Beleidsregels handelswijze bij veelvuldige en herhaalde vragen en verzoeken Midden-Delfland 2026. Bekendgemaakt op 5 november…" "og:title": "Beleidsregels handelswijze bij veelvuldige en herhaalde vragen en verzoeken Midden-Delfland 2026 | OmgevingsAlert" --- # Beleidsregels handelswijze bij veelvuldige en herhaalde vragen en verzoeken Midden-Delfland 2026 MededelingenBekendgemaakt op 5 november 2026 [Deel op X](https://x.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.omgevingsalert.nl%2Fmeldingen%2F9061088-beleidsregels-handelswijze-bij-veelvuldige-en-herhaalde-vragen-en-verzoeken-midden-delfland-2026&text=Beleidsregels%20handelswijze%20bij%20veelvuldige%20en%20herhaalde%20vragen%20en%20verzoeken%20Midden-Delfland%202026) [Deel op Facebook](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.omgevingsalert.nl%2Fmeldingen%2F9061088-beleidsregels-handelswijze-bij-veelvuldige-en-herhaalde-vragen-en-verzoeken-midden-delfland-2026) [Deel via WhatsApp](https://wa.me/?text=Beleidsregels%20handelswijze%20bij%20veelvuldige%20en%20herhaalde%20vragen%20en%20verzoeken%20Midden-Delfland%202026%20https%3A%2F%2Fwww.omgevingsalert.nl%2Fmeldingen%2F9061088-beleidsregels-handelswijze-bij-veelvuldige-en-herhaalde-vragen-en-verzoeken-midden-delfland-2026) [Deel op LinkedIn](https://www.linkedin.com/sharing/share-offsite/?url=https%3A%2F%2Fwww.omgevingsalert.nl%2Fmeldingen%2F9061088-beleidsregels-handelswijze-bij-veelvuldige-en-herhaalde-vragen-en-verzoeken-midden-delfland-2026) Locatie SoortMededelingen Gepubliceerd op5 november 2026 Gepubliceerd doorGemeente Midden-Delfland Beleidsregels handelswijze bij veelvuldige en herhaalde vragen en verzoeken Midden-Delfland 2026 Het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Midden-Delfland, ieder voor zover het de eigen bevoegdheden betreft; gelet op de artikel 1:3, vierde lid, en titel 4.3 van de Algemene wet bestuursrecht over beleidsregels, de artikel 3:2, 3:3 en 3:4 van de Algemene wet bestuursrecht over zorgvuldigheid en belangenafweging en artikel 4.6 van de Wet open overheid over het oneigenlijk gebruik van die wet; overwegende dat de overheid is gehouden tot zorgvuldige en tijdige behandeling van vragen en verzoeken van inwoners, rechtspersonen en organisaties; dat het stellen van herhaalde of sterk vergelijkbare vragen over hetzelfde onderwerp kan leiden tot een onevenredig beslag op de bestuurlijke en ambtelijke capaciteit; dat het wenselijk is om vooraf duidelijkheid te bieden over de wijze waarop wordt omgegaan met veelvuldige, herhaalde of grotendeels identieke vragen en verzoeken; BESLUIT: Vast te stellen de Beleidsregels handelswijze bij veelvuldige en herhaalde vragen en verzoeken Midden-Delfland 2026: Artikel 1 Begripsbepalingen In deze beleidsregel wordt verstaan onder: a) bestuursorgaan: het college van burgemeester en wethouders of de burgemeester; b) vraag: een mondelinge of schriftelijke vraag van een burger aan het bestuursorgaan die geen aanvraag of bezwaar betreft; c) verzoek: een schriftelijk verzoek om informatie of handelen van het bestuursorgaan, waaronder mede begrepen een verzoek op grond van de Wet open overheid; d) herhaalde vraag of verzoek: een vraag of verzoek die inhoudelijk gelijk is aan, of in hoofdzaak voortbouwt op, een eerder door het bestuursorgaan beantwoorde vraag of afgehandeld verzoek; e) veelvuldige vragen of verzoeken: meerdere vragen of verzoeken van dezelfde persoon die in onderlinge samenhang bezien betrekking hebben op hetzelfde onderwerp of dossier. Artikel 2 Uitgangspunten 1.Het bestuursorgaan streeft naar zorgvuldige, begrijpelijke en tijdige beantwoording van vragen en verzoeken.2.Het bestuursorgaan bewaakt een evenwichtige inzet van de beschikbare formatieve capaciteit.3.Het bestuursorgaan is niet gehouden om herhaalde of inhoudelijk gelijkluidende vragen en verzoeken telkens opnieuw volledig en/of inhoudelijk te beantwoorden.4.Bij aanhoudende herhaling van nagenoeg gelijkluidende vragen en verzoeken kan het bestuursorgaan besluiten bij de laatste beantwoording mee te delen dat bij herhaling geen antwoord meer wordt gegeven. Artikel 3 Omgang met herhaalde vragen 1.Indien een vraag of verzoek inhoudelijk overeenkomt met een eerdere vraag of verzoek, kan worden volstaan met: a.verwijzing naar de eerdere beantwoording of het eerdere besluit; b.een korte bevestiging dat geen nieuwe feiten of omstandigheden zijn aangevoerd; of c.een beknopte samenvatting van het eerder ingenomen standpunt. 2.Een volledige inhoudelijke herbeantwoording blijft achterwege, tenzij sprake is van: a.nieuwe relevante feiten of omstandigheden; b.gewijzigde wet- of regelgeving; of c.nieuwe wetgeving of jurisprudentie die rechtstreeks van invloed zijn op het onderwerp. Artikel 4 Veelvuldige vragen of verzoeken over hetzelfde onderwerp 1.Indien een persoon veelvuldig vragen of verzoeken stelt over hetzelfde onderwerp of dossier, kan het bestuursorgaan aangeven: a.vragen en verzoeken te bundelen en gezamenlijk te beantwoorden; b.verdere vragen en verzoeken over dat onderwerp te beperken tot één vast contactmoment en/of één contactpersoon; c.uitsluitend nog schriftelijk te communiceren; of d.verdere vragen die geen nieuwe gezichtspunten bevatten, niet inhoudelijk te beantwoorden. 2.Het bestuursorgaan motiveert een reactie als bedoeld in het eerste lid, onder verwijzing naar deze beleidsregel. Artikel 5 Oneigenlijk gebruik en misbruik Wet open overheid 1.Het bestuursorgaan behandelt verzoeken op grond van de Wet open overheid zorgvuldig en met inachtneming van het uitgangspunt van openbaarheid.2.Indien sprake is van een verzoek waarop de Wet open overheid van toepassing is en het bestuursorgaan aanleiding ziet te beoordelen of sprake is van oneigenlijk gebruik of misbruik van recht, vindt een zorgvuldige afweging plaatst met toepassing van artikel 4.6 van de Wet open overheid en de daarop betrekking hebbende jurisprudentie. Bij deze beoordeling kunnen onder meer worden betrokken: a.het aantal en de frequentie van eerdere verzoeken; b.de mate van inhoudelijke samenhang met eerder behandelde verzoeken; c.de vraag of sprake is van nieuwe relevante informatie of een redelijk informatiebelang; d.de mate waarin het verzoek leidt tot een onevenredig beslag op de ambtelijke organisatie. 3.Indien het bestuursorgaan concludeert dat sprake is van misbruik van recht, wordt dit besluit deugdelijk gemotiveerd. Artikel 6 Hardheidsclausule 1.Het bestuursorgaan kan in bijzondere gevallen gemotiveerd afwijken van deze beleidsregel, indien toepassing daarvan leidt tot een onbillijkheid van overwegende aard.2.In situaties waarin deze beleidsregels niet voorzien, beslist het college. Artikel 7 Inwerkingtreding Deze beleidsregels treden in werking op de dag na publicatie in het Gemeenteblad. Artikel 8 Citeertitel Deze beleidsregels worden aangehaald als Beleidsregels handelswijze bij veelvuldige en herhaalde vragen en verzoeken Midden-Delfland 2026. Aldus vastgesteld in de vergadering van het college 27 oktober 2026. De burgemeester, F.I. Noordermeer-Van Slageren De secretaris,M.A.I. Born Aldus vastgesteld door de burgemeester op 27 oktober 2026F.I. Noordermeer-Van Slageren Algemene toelichting Doelstelling beleidsregels Deze regeling biedt een handvat hoe om te gaan met veelvuldig en zich herhalend vraaggedrag. Dit is van toepassing op een beperkte groep inwoners en overige belanghebbenden, die aanhoudend en veelvuldig contact zoeken met de gemeente én zich niet kunnen neerleggen of accepteren bij een door hen niet gewenst antwoord of oordeel dat al eerder of bij herhaling is uitgelegd en meegedeeld. Deze kleine groep mensen legt een onevenredig hoog beslag op de ambtelijke capaciteit. Bedacht dient te worden dat door deze formatieve inzet de ambtelijke inzet voor andere maatschappelijke vraagstukken beperkt wordt. De situatie van onevenredig en veelvuldig contact kan zich over een lange periode voordoen, soms zelfs over meerdere jaren. Bij dit aanhoudende veelvuldig en herhaald vragen worden in enkele situaties ook de grenzen van het normaal maatschappelijk verkeer overschreden. Hiervoor gelden ook de gemeentelijke huisregels en het interne agressieprotocol. Uitgangspunt contact Contact met de overheid is normaal, waarbij de gemeente benaderbaar, transparant en behulpzaam is. Vragen stellen en die zorgvuldig beantwoorden is de basistaak van de overheid. Onderliggend uitgangspunt van deze beleidsregels is dan ook dat ieder verzoek, in alle situaties, in eerste instantie wordt beoordeeld op basis van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Daarbij garandeert de Algemene wet bestuursrecht de minimale vereisten. Dit houdt in dat de gemeente vragen altijd serieus neemt, bij onduidelijkheid zorgt voor een passende uitleg volgens onze dienstverleningsvisie en niet (zonder vooringenomenheid) onnodig formeel of afwijzend reageert. Bij de contacten die er zijn wordt gewerkt volgens de belofte uit de dienstverleningsvisie: “In de gemeente Midden-Delfland voel jij je begrepen, geholpen, betrokken en thuis. Daar zorgen we voor door oprechte belangstelling te tonen en deskundig, gedreven en naar de bedoeling te handelen.” Volgens de bedoeling handelen houdt dan ook in dat geen ontmoediging van vragen plaatsvindt, er sprake is en blijft van open en eerlijke communicatie: •Vragen kunnen mondeling, telefonisch, schriftelijk en digitaal gesteld worden; •Alle informatie kan binnen de kaders van de Wet open overheid worden opgevraagd; •Binnen de kaders van de Wet open overheid kan inzage in alle relevante stukken worden gevraagd; •Uitleg kan worden gevraagd over het waarom van een besluit en/of handeling, inclusief de gevolgde procedures. Verminderen contact en ambtelijke inzet In situaties dat sprake is van veelvuldig en herhaald contact over dezelfde inhoud, besluitvorming, uitvoering e.d. wordt het ambtelijk contact zoveel mogelijk verminderd. Wanneer vragen inhoudelijk gelijk zijn, wordt verwezen naar die inhoudelijke beantwoording. Vragen worden dan functioneel afgehandeld; dit houdt in een constatering dat een gelijksoortige vraag al eerder is beantwoord, met verwijzing naar die beantwoording. Aanvullend kunnen andere maatregelen getroffen worden om de onevenredige belasting van de ambtelijke capaciteit te beperken. Voorbeelden hiervan zijn de communicatie te beperken tot één vast contactpersoon, alleen schriftelijk communicatie, bij overschrijding gedragsregels een tijdelijk communicatieverbod. Beperking informeren sluit aan op formele juridische kaders Op grond van de jurisprudentie en Algemene wet bestuursrecht heeft de overheid de mogelijkheid om in het formele verkeer met inwoners niet meer inhoudelijk te reageren op herhaalde verzoeken. Het gaat daarbij om herhaalde aanvragen om een formeel besluit te nemen en het klachtenrecht. De veelvuldige en herhaalde vragen waar deze beleidsregels op van toepassing zijn, gaan over onderwerpen die niet onder de formele regelingen vallen van een herhaalde aanvraag artikel 4:6 Awb of artikel 9:8 Awb. Deze beleidsregels gelden voor situaties die niet onder deze formele bepalingen vallen. Als uitgangspunt voor een redelijke vorm van omgang met mensen die met veelvuldig en herhaalde vragen een te grote tijdsbesteding vragen, wordt voor de uitvoering aangesloten bij de lijn van de Nationale Ombudsman over de grenzen van het klachtrecht. Deze overwoog (bron: 2017/113 Een ieder heeft het recht een klacht in te dienen) Een ieder heeft het recht een klacht in te dienen, maar dit betekent niet dat een overheidsinstantie gehouden is in alle gevallen die klacht ook in behandeling te nemen. Allereerst moet een klacht betrekking hebben op een gedraging jegens iemand. Algemene klachten over het beleid of beleidsuitvoering in het algemeen vallen buiten het bereik van de klachtenregeling. Dat geldt ook voor het politieke besluitvormingsproces. Overheidsinstanties zijn niet verplicht klachten te behandelen als een van de uitzonderingsgronden in artikel 9:8, eerste lid Awb van toepassing is of als het belang van de klager, dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. Deze mogelijkheid is in artikel 9:8, tweede lid Awb opgenomen, omdat volledige klachtbehandeling een te zware belasting kan zijn voor de betrokken overheidsinstantie. De beslissing om van behandeling af te zien kan worden getoetst door de Nationale ombudsman. Om te kunnen beoordelen of het bestuursorgaan zich in redelijkheid op het standpunt kan stellen van klachtbehandeling af te zien, dient het bestuursorgaan bij de mededeling daarover aan te geven waarom behandeling een te zware belasting met zich meebrengt en derhalve in het specifieke geval wordt geconcludeerd dat er (kennelijk) sprake is van een te gering belang of gewicht van de gedraging. De Nationale ombudsman vindt het acceptabel dat een bestuursorgaan zich op dit standpunt stelt bij klachten die samenhangen met, of gerelateerd zijn aan een diepgaand, onveranderbaar verschil van mening tussen een burger en een overheidsinstantie, aangezien klachtbehandeling in die gevallen niet kan en zal bijdragen aan herstel van vertrouwen; het belangrijkste doel van klachtbehandeling. Interne afstemming gemeentelijke organisatie Het gebruik maken van deze beleidsregels heeft een grote mate van impact op de inwoner en is voor de behandelend ambtenaar belastend omdat wordt afgeweken van het normale servicegerichte werken. Om zorg te dragen voor een zorgvuldige communicatie geldt daarom de interne instructie in de organisatie dat voordat van de beperkende bevoegdheden gebruik wordt gemaakt afstemming plaats vindt met het team communicatie. Tevens is aan deze toelichting een kader voor een model brief toegevoegd om de inwoner te informeren. Openbare voorbereidingsprocedure Voorafgaand aan de vaststelling van deze beleidsregels is de openbare voorbereidingsprocedure op grond van afdeling 3.4 van de Algemene wet bestuursrecht gevolgd. Vanaf 13 juli 2026, gedurende een termijn van 12 weken heeft het ontwerp ter inzage gelegen. Tevens is de gemeenteraad met informatiebrief geïnformeerd over het voornemen beleidsregels vast te stellen. Gedurende de termijn van de terinzagelegging is door één inwoner, mede namens zijn bedrijf, een zienswijzenbrief ingediend. De ingediende zienswijzen zijn geen aanleiding geweest om een inhoudelijke aanpassing op de ontwerp beleidsregels door te voeren. Wel heeft de zienswijze aanleiding gegeven om deze ook door de burgemeester, voor zover het betreft zijn bevoegdheden, te laten vaststellen. Gekozen is om geen samenvattend verslag van de zienswijzen en reactie daarop op te stellen. De zienswijzen en reactie daarop zijn integraal opgenomen als bijlage bij deze toelichting. Artikelsgewijze toelichting Artikel 1, begripsbepalingen De ambtelijke organisatie van de griffie valt direct onder de gemeenteraad als werkgever. Daarom zijn deze beleidsregels alleen van toepassing op het college en de burgemeester en de ambtenaren die onder hun verantwoordelijkheid werkzaam zijn. Onder b en a is verwezen naar de reguliere overheidstaak om vragen te beantwoorden en verzoeken af te doen. Onder d en e wordt verwezen naar de veelvuldige en herhaalde vragen waar deze beleidsregels op gericht zijn. Een splitsing in reguliere en bijzondere situaties is wenselijk om het uitgangspunt van de primaire gemeentelijke taak niet te verliezen. Artikel 2, uitgangspunten In het eerste lid wordt wederom de reguliere gemeentelijke taak benoemd. Het tweede lid geeft aan dat het ook een overheidstaak is om te zorgen voor een evenwichtige inzet van de beschikbare ambtelijke capaciteit. Formeel is deze taak toebedeeld aan het college of de burgemeester. In de praktijk is dit een taak die binnen het omgekeerde mandaat ambtelijk wordt uitgevoerd. Bij escalatie vindt bestuurlijke afstemming plaats. Het derde lid maakt duidelijk dat bij herhaling van gelijksoortige vragen of verzoeken afgezien kan worden van een inhoudelijke reactie. In de reactie wordt dan verwezen naar het eerdere antwoord. Het vierde lid ziet toe op de extreme situatie dat meerdere malen antwoord is gegeven en min of meer gelijke voorbeelden worden aangedragen met het verzoek op beantwoording. In die situatie kan besloten worden de vragensteller gemotiveerd mee te delen dat vanaf die beantwoording geen reactie meer wordt gegeven. Opvolgende vragen, die niet beantwoord worden, worden wel volgens de archiefwetgeving bewaard en vernietigd. Artikel 3, omgang met herhaalde vragen In het eerste lid van dit artikel zijn enkele opties benoemd op welke wijze een herhaalde vraag of verzoek administratief met een beperkte belasting van de formatieve capaciteit afgedaan kan worden. Voor alle duidelijkheid zijn in het tweede lid de omstandigheden benoemd wanneer een inhoudelijke reactie wel vereist is en het verzoek niet zonder meer administratief kan worden afgedaan. In de praktijk houdt dit in dat het iedere aanvraag en/of verzoek gelezen wordt en een afweging plaatsvindt of een inhoudelijke reactie noodzakelijk is. Deze beoordeling dient zonder vooringenomenheid plaats te vinden. Daarbij geldt wel dat sprake dient te zijn voor duidelijk aanwezige en algemeen herkenbare nieuwe feiten of omstandigheden om alsnog tot een beantwoording van een herhaalde vraag of verzoek te komen. Voorkomen dient te worden dat over deze afweging een nieuwe vraag-antwoord uitwisseling tot stand komt. Het gebruik van de bevoegdheid uit artikel 2, vierde lid, biedt dan een oplossing. Artikel 4, veelvuldige vragen of verzoeken over hetzelfde onderwerp Dit artikel geeft de feitelijke maatregelen aan die toegepast kunnen worden bij de afdoening van veelvuldige vragen en verzoeken. Het gaat hierbij om het feitelijk handelen van het bestuursorgaan. Hier is dus geen sprake van een besluit, maar de wijze van afdoening van een verzoek. Reden hiervan is dat voor formele besluiten geldt deze vallen onder artikel 4:6 van de Awb, op grond waarvan de aanvraag kan worden afgewezen onder verwijzing naar de eerdere beschikking. Het tweede lid vereist een korte motivering waarom van deze beleidsregel gebruik wordt gemaakt. Hierbij blijft een open en transparante communicatie vanuit de gemeente richting aanvrager van belang. Buiten het klachtrecht staan hier geen rechtsmiddelen tegen open. Zie ook de tekst onder de algemene toelichting over het standpunt van de Nationale Ombudsman. Artikel 5, oneigenlijk gebruik en misbruik Wet open overheid Dit artikel is bedoeld om de afstemming met de Wet open overheid duidelijk te maken. Die hogere wetgeving gaat in uitvoering boven het gebruik van deze beleidsregels. In de beleidsregels is aangegeven hoe het bestuursorgaan op een zorgvuldige en de juiste juridisch basis uitvoerend invulling geeft aan de wettelijke mogelijkheid van artikel 4.6 Wet open overheid. Als sprake is van een situatie als bedoeld in artikel 4.6 Wet open overheid moet het bestuursorgaan bij de afwegingen gebruik maken van die wettelijke grondslag en daarop gebaseerde procedures. Dit om te voorkomen dat de belanghebbende te veel beperkt wordt in zijn juridische rechten. Dit houdt in dat met inachtneming van de algemene beginselen van behoorlijk bestuur en gelet op de criteria van het tweede lid, het verzoek zorgvuldig wordt beoordeeld, het geconstateerde misbruik deugdelijk wordt gemotiveerd en het verzoek wordt ‘afgewezen’ met de wettelijke grondslag uit de Woo. Bij de beoordeling of sprake is oneigenlijk gebruik of misbruik wordt gebruik gemaakt van het landelijk beoordelingskader (link informatie website) en (link naar handreiking). Artikel 6, hardheidsclausule Dit artikel bevat de mogelijkheid om eventueel af te wijken van deze beleidsregels. Toepassing van dit artikel zal in de praktijk beperkt zijn, daar het benoemen van een situatie van herhaalde vragen en verzoeken zich naar verwachting weinig zal voordoen. Behoefte aan dit artikel kan wel aanwezig zijn, daar bij toepassing van de beleidsregels bijna altijd al sprake is van een bijzondere situatie. Hierdoor kan het gebruik van algemene beleidsregels juist weer onnodig beperkend werken, waardoor de behoefte aan handelingsvrijheid juist dan aanwezig kan zijn om te komen tot een billijke toepassing van de regelgeving en uitvoering van overheidstaken. Artikel 7, inwerkingtreding Deze beleidsregels moeten gepubliceerd om externe werking te krijgen. Tevens is publicatie wenselijk om als overheid open en transparant te werken. Zeker bij het beperken van informatievoorziening bij veelvuldige en herhaalde vragen is het wenselijk dat duidelijk is dat een reguliere werkwijze is en niet bedoeld als een actie die gericht is op de persoon. Het betreft hier primair het gedrag van die persoon en de objectief beschouwd te zware belasting van de formatieve capaciteit. Artikel 8, citeertitel Dit artikel behoeft geen nadere toelichting. Bijlage 1 Voorbeeld tekst bij beperking dienstverlening bij herhaalde vragen en verzoeken: Onderwerp: afspraken over ons contact Beste \[naam], De afgelopen tijd heeft u meerdere keren contact met ons opgenomen over \[onderwerp]. Uw vragen hebben wij steeds zo goed mogelijk beantwoord en onze besluiten en consequenties daarvan zijn toegelicht. Wij begrijpen dat dit onderwerp voor u belangrijk is en dat u hierover meer duidelijkheid wilt. Tegelijkertijd zien wij dat u opnieuw contact met ons opneemt over hetzelfde onderwerp, zonder dat daarbij echt nieuwe informatie wordt aangeleverd. Daarom leggen wij in deze brief uit hoe wij hier vanaf nu mee omgaan. Wij maken afspraken over ons contact U heeft ons meerdere keren vragen gesteld \[en/of herhaalde verzoeken ingediend] over hetzelfde onderwerp. Deze vragen hebben wij al beantwoord, ons standpunt hebben wij toegelicht en de consequenties van het besluit uitgelegd. Wij merken dat onze standpunten hierover verschillend blijven. Wij verwachten niet dat verdere herhaling van het contact tot een andere uitkomst zal leiden. Daarom maken wij afspraken over hoe het contact hierover verder verloopt. Deze afspraken zijn gebaseerd op de Beleidsregels herhaalde vragen en verzoeken Midden-Delfland 2026. Wat dit voor u betekent Over \[onderwerp] beperken wij onze dienstverlening aan u. Vanaf \[datum] passen wij onze werkwijze als volgt aan: •Wij bundelen uw vragen en beantwoorden deze één keer per \[periode, bijvoorbeeld maand]; •U heeft hierover contact met één vaste contactpersoon; •Dit contact verloopt via brief of e-mail; •Vragen die geen nieuwe relevante informatie of inhoudelijk gewijzigde omstandigheden benoemen, beantwoorden wij niet opnieuw inhoudelijk. Waarom wij dit doen Wij willen iedereen die contact met ons opneemt zorgvuldig en tijdig kunnen helpen. Door de herhaalde vragen over hetzelfde onderwerp komt onze dienstverlening aan andere inwoners onder druk te staan. Met deze afspraken zorgen wij ervoor dat wij onze tijd en capaciteit zorgvuldig kunnen inzetten. Wanneer u nieuwe informatie heeft of wanneer uw situatie verandert, bekijken wij deze uiteraard opnieuw. Hoe lang gelden deze afspraken? Deze afspraken gaan in op \[datum]. Na \[bijvoorbeeld zes maanden] beoordelen wij opnieuw of deze werkwijze nog nodig is. Tot slot Wij begrijpen dat deze afspraken voor u mogelijk niet prettig zijn. Heeft u vragen over deze brief? Dan kunt u eenmalig contact opnemen met \[naam contactpersoon] via \[contactgegevens]. Met vriendelijke groet, namens het college van burgemeester en wethouders, \[voornaam achternaam] \[functie] Bijlage 2 Overzicht ingediende zienswijzen en reactie daarop 1. Kern van de zienswijze Ik heb begrip voor de wens om zorgvuldig met ambtelijke capaciteit om te gaan. Het ontwerp berust echter op een eenzijdige probleemanalyse, hanteert onbepaalde begrippen, staat op onderdelen op gespannen voet met hogere regelgeving, kent geen enkele procedurele waarborg voor de betrokken inwoner en legt de beoordeling volledig bij het bestuursorgaan dat in de regel zelf partij is in het onderliggende geschil. Ik verzoek u primair de beleidsregels niet in deze vorm vast te stellen. Subsidiair verzoek ik om de in onderdeel 9 genoemde aanpassingen. Reactie: Wij danken u voor het begrip om zorgvuldig met de ambtelijke capaciteit om te gaan. Dat is voor ons de kernreden voor het opstellen van de beleidsregels. In onze reactie hieronder kunt u lezen waarom het naar onze mening niet noodzakelijk is de ontwerp beleidsregels voor vaststelling te wijzigen. Wij attenderen u erop dat het gebruik van de beleidsregels bedoeld is om in zeer bijzondere en weinig voorkomen situaties toe te passen. Onze inschatting is dat dit zich maximaal één keer per 1 of 2 jaar zal voordoen. 2. De oorzaak van herhaalde vragen wordt ten onrechte uitsluitend bij inwoners gelegd Het ontwerp gaat ervan uit dat een beperkte groep inwoners door herhaald vraaggedrag een onevenredig beslag legt op de organisatie. Die analyse is eenzijdig en niet onderbouwd. De toelichting bevat geen cijfermatige of kwalitatieve analyse van de omvang van het probleem, noch van de rol die de gemeentelijke organisatie zelf speelt bij het ontstaan van herhaald contact. In de praktijk worden inwoners geconfronteerd met wisselende contactpersonen, veelvuldig personeelsverloop, onvolledige dossieroverdracht en medewerkers zonder kennis van de voorgeschiedenis. Daar komt bij dat stukken en correspondentie kunnen zoekraken doordat mailboxen van vertrokken medewerkers na maximaal drie maanden definitief worden verwijderd — een werkwijze die een jurist van de gemeente schriftelijk aan mij heeft bevestigd. De gemeente stelt daarbij dat alle relevante informatie voorafgaand aan de verwijdering in een intern systeem wordt gearchiveerd. Die waarborg staat of valt echter met de volledigheid van die archivering op het moment van vertrek; juist die volledigheid is voor de inwoner op geen enkele wijze controleerbaar en blijkt in de praktijk niet gegarandeerd. Een werkwijze die e-mailcorrespondentie (evenals belnotities) na drie maanden onomkeerbaar vernietigt, verhoudt zich bovendien slecht tot de archiefwettelijke bewaarplicht. Ook blijven terugbelverzoeken — zelfs na herhaling — en e-mails regelmatig onbeantwoord; de inwoner die daarop opnieuw contact opneemt, doet dat niet uit veelvraagzucht maar omdat de organisatie zelf niet reageert. Inwoners moeten daardoor telkens opnieuw hun situatie uitleggen, stukken opnieuw aanleveren en dezelfde vragen opnieuw stellen. Ook onvolledige of niet-inhoudelijke beantwoording leidt aantoonbaar tot vervolgvragen. Veel herhaald contact is daarmee geen oorzaak van verminderde dienstverlening, maar het gevolg daarvan. Zonder analyse van dit eigen aandeel bestaat het reële risico dat organisatorische tekortkomingen via deze regeling worden afgewenteld op inwoners. Dat is de omgekeerde wereld: de inwoner die telkens opnieuw zijn dossier moet uitleggen, stukken opnieuw moet aanleveren, fouten van de organisatie moet signaleren en herstellen en op antwoorden moet aandringen, wordt vervolgens aangemerkt als degene die te veel vraagt. Wie aanhoudend om een reactie vraagt, krijgt zelf de wind van voren: zijn gedrag wordt weggezet als wangedrag en met beperkende maatregelen bestraft, terwijl de bejegening van de inwoner door de organisatie zelf — het niet terugbellen, het niet beantwoorden, het kwijtraken van stukken — buiten iedere beoordeling blijft. Dezelfde omkering ligt besloten in de verwijzing in de toelichting naar de gemeentelijke huisregels en het interne agressieprotocol. Die instrumenten zijn bedoeld voor daadwerkelijk grensoverschrijdend gedrag, maar worden in de praktijk ook ingezet tegen inwoners die zich vasthoudend maar volstrekt legitiem opstellen. Door kritisch en aanhoudend vraaggedrag in één adem te noemen met agressie en met overschrijding van "de grenzen van het normaal maatschappelijk verkeer", plaatst de toelichting de assertieve inwoner bij voorbaat in de sfeer van wangedrag. De regeling bevat geen enkele waarborg tegen deze vorm van etikettering, terwijl juist hier het risico op oneigenlijk gebruik het grootst is. Reactie: In uw uitgebreide onderbouwing schetst u een beeld van een niet functionerende overheid en het niet op orde hebben van de gemeentelijke administratieve organisatie. Dit beeld herkennen wij niet en wordt ook niet bevestigd door de diverse wettelijke verplichte en meestal onafhankelijke kwaliteitsonderzoeken. Uiteraard worden in de praktijk ook fouten gemaakt en kan de communicatie in sommige situaties verbeteren. Deze situaties zijn zeker geen aanleiding om gebruik te maken van de beleidsregels. De beleidsregels zijn bedoeld voor excessieve situaties. In onze afweging om van onze bevoegdheden gebruik te maken is altijd sprake van een belangenafweging. Als de oorzaak van het veelvuldig contact is gelegen in administratieve en organisatorische fouten, dan zullen geen beperkingen worden opgelegd. Een objectieve beoordeling hiervan zal in die situatie bij de bezwaar- en beroepsprocedure aan de orde komen. Deze zienswijze leidt niet tot een aanpassing van de beleidsregels. 3. Juridisering in plaats van oplossingsgericht werken Veel inwoners zoeken geen juridisch gelijk, maar een oplossing. Zij willen begrijpen waarom iets gebeurt en wat nodig is om verder te komen. Wanneer communicatie direct in formele kaders wordt geplaatst, ontstaat een uitwisseling van standpunten in plaats van een gesprek over het achterliggende probleem. Herhaalde vragen zijn dan een signaal dat eerdere antwoorden onvoldoende duidelijk, volledig of oplossingsgericht waren. Het ontwerp keert deze causaliteit om en institutionaliseert daarmee precies de reflex die het contact doet escaleren. Dit staat haaks op de eigen dienstverleningsvisie van de gemeente, waarin inwoners zich "begrepen, geholpen, betrokken en thuis" moeten voelen. Reactie: Wij erkennen dat begrip en uitleg aan inwoners de basis zijn voor een betrouwbare dienstverlening. Ook wij streven naar een beperking van onnodige juridische procedures. Het algemeen belang en bij situaties van verschillende belangen is dit helaas niet altijd te vermijden. De beleidsregels voegen een instrument toe aan onze mogelijkheden om na de fase van minnelijk overleg en uitleg duidelijke grenzen te stellen in wat wel en niet van de gemeente verwacht mag worden. Deze zienswijze leidt niet tot een aanpassing van de beleidsregels. 4. Onbepaalde en subjectieve begrippen; strijd met de rechtszekerheid en risico van willekeur De regeling steunt op begrippen als "veelvuldige vragen", "herhaalde vraag of verzoek", "onevenredig beslag" en "geen nieuwe gezichtspunten", zonder objectieve of toetsbare afbakening. Er is geen ondergrens in aantal of frequentie, geen referentieperiode en geen maatstaf voor wanneer een beslag "onevenredig" is. Of een vraag "in hoofdzaak voortbouwt op" een eerdere vraag (artikel 1, onder d) is een puur subjectief oordeel van dezelfde organisatie die belang heeft bij beperking van het contact. Inwoners kunnen daardoor niet voorzien wanneer zij onder de regeling vallen. Dat is in strijd met het rechtszekerheidsbeginsel. De combinatie is bepalend: onbepaalde criteria, volledige beoordelingsvrijheid voor het bestuursorgaan, geen verplichting tot hoor en wederhoor, geen onafhankelijke toets en — naar de toelichting zelf vaststelt — geen rechtsmiddel. Wie onder de regeling valt, voor hoe lang en met welke maatregelen, wordt daarmee volledig bepaald door het oordeel van dezelfde organisatie die belang heeft bij beperking van het contact en die veelal partij is in het onderliggende geschil. Dat is de klassieke constellatie waarin willekeur en ongelijke behandeling ontstaan: de ene inwoner krijgt bij vergelijkbaar vraaggedrag wel een maatregel opgelegd en de andere niet, zonder dat dit verschil toetsbaar of zelfs maar kenbaar is. Daarmee komt de regeling in strijd met het verbod van willekeur en het gelijkheidsbeginsel als algemene beginselen van behoorlijk bestuur — beginselen waaraan het ontwerp zich blijkens zijn eigen considerans (artikel 3:2, 3:3 en 3:4 Awb) juist zegt te binden. Reactie: Uw zienswijze dat de beleidsregels in strijd zijn met de algemene beginselen van behoorlijk bestuur kunnen wij niet onderschrijven. De beleidsregels geven het kader, waarbinnen een objectieve belangenafweging dient plaats te vinden. In alle situaties waarbij wij overwegen de regels toe te passen is sprake van bijzondere omstandigheden. Het is dan ook niet mogelijk om meetbare objectieve criteria toe te voegen. Zoals u eerder al aangeeft kan het ook voorkomen dat door de gemeente fouten zijn gemaakt. Door strikt uit te gaan van getalsmatige criteria, zou dat in die situaties juist kunnen leiden tot het onjuist gebruik maken van de regelgeving. Deze zienswijze leidt niet tot een aanpassing van de beleidsregels. 5. Strijd met hogere regelgeving a. Wet open overheid. Artikel 1, onder c, rekent verzoeken op grond van de Woo uitdrukkelijk tot het begrip "verzoek". Artikel 4 maakt vervolgens mogelijk dat verzoeken worden gebundeld, beperkt tot één contactmoment of niet inhoudelijk worden beantwoord. Dat verdraagt zich niet met het wettelijke stelsel van de Woo, dat eigen beslistermijnen kent en waarin niet-behandeling wegens oneigenlijk gebruik of misbruik uitsluitend mogelijk is met toepassing van artikel 4.6 Woo — bij besluit, met bijbehorende rechtsbescherming. Een beleidsregel kan wettelijke aanspraken niet beperken. De verwijzing naar de Woo in artikel 5 neemt deze spanning niet weg zolang Woo verzoeken onder de definitie van artikel 1 blijven vallen en artikel 4 daarop naar de letter toepasbaar is. Woo-verzoeken dienen integraal van deze regeling te worden uitgezonderd. Daarnaast zijn de beoordelingsfactoren van artikel 5, tweede lid, zelf op onderdelen in strijd met de wet en de vaste rechtspraak. Onderdeel c maakt "de vraag of sprake is van nieuwe relevante informatie of een redelijk informatiebelang" tot beoordelingsfactor. Artikel 4.1, derde lid, Woo bepaalt echter uitdrukkelijk dat de verzoeker bij zijn verzoek geen belang behoeft te stellen; een "redelijk informatiebelang" als toetsingscriterium introduceert een belangtoets die de wetgever bewust heeft uitgesloten. Onderdelen a en d (aantal en frequentie van verzoeken, beslag op de organisatie) miskennen dat volgens vaste rechtspraak van de Afdeling bestuursrechtspraak een min of meer overmatig beroep op door de overheid geboden faciliteiten op zichzelf geen misbruik van recht oplevert; ieder beroep op die faciliteiten brengt immers kosten mee. Door deze factoren zonder die begrenzing te codificeren, nodigt de regeling uit tot een toepassing die de hoge drempel van het "kennelijk"-criterium van artikel 4.6 Woo miskent. Ten slotte ontbreekt in artikel 5 iedere verplichting om, alvorens naar artikel 4.6 Woo te grijpen, de wettelijk voorgeschreven minder ingrijpende weg te beproeven: precisering — waarbij artikel 4.1, vijfde lid, Woo het bestuursorgaan zelfs verplicht de verzoeker daarbij behulpzaam te zijn — fasering of deelbesluiten. Reactie: Wij kunnen u niet volgen in uw redenering dat de beleidsregels in strijd zijn met de Wet open overheid (Woo). Deze wet wordt expliciet uitgezonderd. Dit maakt het niet anders doordat onder ‘verzoek’ bij de begripsbepalingen ook de Woo is inbegrepen. Een verzoek kan gaan over informatie, maar ook om iets te doen, een andere instantie te informeren etc. De begripsomschrijving in combinatie met de artikelen 4 en 5 leidt naar onze mening niet tot strijd met de Woo. De omschrijving die in artikel 5 wordt gehanteerd is ontleed uit de Woo. De beleidsregels zijn dan ook geen oprekking van de begrenzing van de Woo. In uw zienswijze gaat u er vanuit dat wij direct het middel van de beleidsregels gaan gebruiken. Dat is een miskenning van de feitelijke situatie en wettelijke uitgangspunten dat in alle situaties al meerdere malen contact is geweest om te komen tot een gezamenlijk gedragen oplossing. Alleen in die bijzondere situaties dat geen resultaat wordt bereikt en naar onze mening een permanente herhaling van zetten ontstaat, kunnen wij na een belangenafweging besluiten gebruik te maken van de beleidsregels. b. Klachtrecht. Hoofdstuk 9 Awb regelt uitputtend wanneer een bestuursorgaan van klachtbehandeling mag afzien (artikel 9:8 Awb). De definities van "vraag" en "verzoek" in artikel 1 sluiten klachten niet uit, zodat de regeling naar de letter ook op klachten kan worden toegepast. Ook hier geldt: een beleidsregel kan het wettelijke klachtrecht niet inperken. Klachten dienen expliciet te worden uitgezonderd. Reactie: Uw redenering dat besloten kan worden een klacht niet in behandeling te nemen is niet correct. Vragen en verzoeken zijn geen formele klacht. Hiervoor geldt de wettelijke definitie van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Zelfs in de hypothetische situatie dat wij een klacht niet in behandeling zouden nemen, is dat in strijd met het recht, daar de Awb rechtstreekse werking heeft en juridisch zwaarder weegt dan de beleidsregels. De zienswijzen onder a en b leiden niet tot een aanpassing van de beleidsregels. c. Bevoegdheid. Artikel 1, onder a, merkt zowel het college als de burgemeester aan als bestuursorgaan, en de toelichting bevestigt dat de regeling voor beide moet gelden. Het ontwerp wordt echter uitsluitend door het college vastgesteld. Op grond van artikel 4:81 Awb stelt een bestuursorgaan beleidsregels vast met betrekking tot een hem toekomende bevoegdheid; het college kan geen beleidsregels vaststellen voor de burgemeester als zelfstandig bestuursorgaan. Zonder afzonderlijke vaststelling door de burgemeester ontbeert de regeling in zoverre grondslag. Dat afzonderlijke vaststelling per orgaan ook binnen deze gemeente de gangbare en recente praktijk is, bewijst de Verordening bezwaarschriftencommissie Midden-Delfland 2023, die op 12 december 2023 door de raad, het college én de burgemeester — ieder voor de eigen bevoegdheden — is vastgesteld. Die afzonderlijke vaststelling is bovendien geen formaliteit: zij vergt een eigen, zelfstandige beoordeling van het ontwerp en van de in deze zienswijze genoemde gebreken — niet het enkel meetekenen van een ambtelijk voorbereid stuk. Dat klemt temeer gelet op de taak van de burgemeester op grond van artikel 170, tweede lid, Gemeentewet om de bestuurlijke integriteit van de gemeente te bevorderen: bij een regeling die het contact met kritische inwoners beperkt en die is voorbereid door de ambtelijke organisatie wier eigen handelen blijkens onderdeel 2 mede aanleiding vormt voor dat contact, is juist die integriteitstoets aangewezen. Reactie: Terecht constateert u een discrepantie tussen de vermelding van de bestuursorganen ‘college’ en ‘burgemeester’. Met de mede vaststelling door de burgemeester is dit gecorrigeerd. Wij danken u voor deze constatering. Bij de ondertekening is dit gecorrigeerd. 6. De aangekondigde algehele niet-beantwoording gaat verder dan het kader waarop de toelichting steunt Artikel 2, vierde lid, en artikel 4, eerste lid, onder d, maken het mogelijk vooraf aan te kondigen dat op toekomstige vragen in het geheel niet meer wordt gereageerd. De toelichting beroept zich daarbij op het rapport van de Nationale ombudsman (2017/113). Dat kader vereist echter juist een beoordeling en motivering per geval: het bestuursorgaan moet bij iedere mededeling aangeven waarom behandeling in dat specifieke geval een te zware belasting vormt. Een staande, vooraf aangekondigde weigering om toekomstige — nog onbekende — vragen te beantwoorden is daarmee categorisch iets anders en vindt in dat kader geen steun. Ook de toelichting bij artikel 3 onderschrijft dat ieder verzoek gelezen en zonder vooringenomenheid beoordeeld moet worden; artikel 2, vierde lid, holt die verplichting uit. Reactie: Uw conclusie in de zienswijze dat toekomstige -nog onbekende- vragen niet beantwoord worden, is niet correct. Toepassing van de beleidsregels is gebaseerd op citaat: “nagenoeg gelijkluidende”. De beleidsregels zijn dus nadrukkelijk bedoeld om herhaling van informatie, standpunten, uitleg e.d. te beperken. Bij deze zienswijze gaat u er vanuit dat de beleidsregels volkomen willekeurig worden toegepast en dat geen toepassing wordt gegeven aan wettelijke waarborgen, zoals het klachtrecht en de bezwaarprocedure. Dit is een misvatting die ook niet ondersteund wordt vanuit de beleidsregels en toelichting daarop. In alle situaties waarin overwogen wordt gebruik te maken van de regels, zal sprake zijn van een individuele belangenafweging. Zie ook de algemene toelichting. Deze zienswijze leidt niet tot een aanpassing van de beleidsregels. 7. Ontbrekende waarborgen en rechtsbescherming De maatregelen grijpen diep in op de verhouding tussen inwoner en gemeente, terwijl de toelichting zelf vaststelt dat hiertegen buiten het klachtrecht geen rechtsmiddelen openstaan. Desondanks ontbreekt iedere procedurele waarborg: -geen vooraankondiging en geen gelegenheid voor de betrokkene om te worden gehoord voordat een maatregel wordt opgelegd (hoor en wederhoor); -geen maximale duur en geen periodieke evaluatieplicht in de regeling zelf — de modelbrief noemt vrijblijvend "bijvoorbeeld zes maanden", maar de artikelen verplichten tot niets; -geen onafhankelijke toets, terwijl de maatregelen naar hun aard vrijwel uitsluitend inwoners treffen die een lopend geschil met de gemeente hebben; het bestuursorgaan beoordeelt daarmee zijn eigen wederpartij. De toelichting bij artikel 7 ("niet bedoeld als een actie die gericht is op de persoon") onderkent dit risico impliciet, maar de regeling bevat geen enkele voorziening om het te ondervangen; -geen regeling voor registratie: hoe wordt iemand aangemerkt, wie besluit daartoe, waar wordt dit vastgelegd en hoe kan de betrokkene inzage, correctie of verwijdering verkrijgen. Het aanmerken en registreren van een inwoner als "veelvragend" is een verwerking van persoonsgegevens waarvoor de AVG grondslag, doelbinding en waarborgen vereist; de toelichting besteedt hieraan geen woord; -de enige interne waarborg is afstemming met "het team communicatie" — geen juridische toets, geen betrokkenheid van de functionaris gegevensbescherming, geen bestuurlijke besluitvorming. De verwijzing in de toelichting naar het klachtrecht en de Nationale ombudsman kan dit gebrek aan waarborgen niet compenseren. Die route vergt eerst een klacht bij het bestuursorgaan zelf — hetzelfde orgaan dat de maatregel oplegde en partij is in het onderliggende geschil — en pas daarna, na het doorlopen van de volledige gemeentelijke klachtprocedure, staat de weg naar de Nationale ombudsman open. Dat traject beslaat in de praktijk vele maanden, kent geen schorsende werking en mondt uit in een oordeel dat niet bindend is. Gedurende die gehele periode blijft de maatregel — die de toegang tot de overheid zelf beperkt — onverkort van kracht. Een achteraf komend, niet-bindend en langdurig traject is geen gelijkwaardig alternatief voor rechtsbescherming; juist daarom zijn de hiervoor genoemde waarborgen vóóraf — hoor en wederhoor, een maximale duur en een onafhankelijke toets — onmisbaar. Hetzelfde geldt voor de bezwaarprocedure, die openstaat waar het bestuursorgaan met toepassing van artikel 4.6 Woo bij besluit optreedt. De inrichting van die procedure ligt vast in de Verordening bezwaarschriftencommissie Midden-Delfland 2023: de leden van de commissie worden door het college benoemd, geschorst en ontslagen en zijn voor hun eenmalige herbenoeming van datzelfde college afhankelijk (artikelen 3 en 5); de secretaris is een door het college aangewezen ambtenaar (artikel 4); en die secretaris bepaalt namens de fungerend voorzitter plaats en tijdstip van de zitting (artikel 10). De externe leden verrichten dit werk naast hun hoofdfunctie, in avonduren en tegen een bescheiden vergoeding (blijkens de thans openstaande wervingsadvertentie van de gemeente € 225,97 per maand); voor agendering, dossiervoorbereiding en ondersteuning bij het opstellen van het advies zijn zij aangewezen op dat ambtelijk secretariaat — afkomstig uit dezelfde organisatie die het bestreden besluit heeft voorbereid en die in de procedure als verweerder optreedt. Daarmee heeft de partij wier handelen wordt getoetst in feite grote invloed op de samenstelling, het tempo, het dossier en de ondersteuning van die toetsing. Wat er ook zij van de integriteit van de individuele commissieleden: voor de inwoner is dit niet herkenbaar als onafhankelijke toetsing, en de schijn van partijdigheid die artikel 2:4 Awb nu juist beoogt te weren, wordt zo onvoldoende voorkomen. Ook deze route compenseert het ontbreken van waarborgen in de regeling zelf dus niet; wie beperkende maatregelen aanvaardbaar acht omdat klachtrecht of bezwaar zou resteren, zal die routes eerst geloofwaardig onafhankelijk moeten inrichten. Reactie: Bij deze zienswijze gaat u er vanuit dat de beleidsregels volkomen willekeurig worden toegepast en dat geen toepassing wordt gegeven aan wettelijke waarborgen, zoals het klachtrecht en de bezwaarprocedure. Dit is een misvatting die ook niet ondersteund wordt vanuit de beleidsregels en toelichting daarop. In alle situaties waarin overwogen wordt gebruik te maken de regels, zal sprake zijn van een individuele belangenafweging. Zie ook de algemene toelichting. Deze zienswijze leidt niet tot een aanpassing van de beleidsregels. 8. Symptoombestrijding in plaats van oorzaakaanpak De voorgestelde maatregelen beperken communicatie, maar nemen de oorzaken van herhaald contact niet weg. De kern van het probleem is een gebrek aan oplossend vermogen in de organisatie: vragen van inwoners worden vrijwel onmiddellijk in een juridisch kader geplaatst en als procedure behandeld, terwijl de inwoner een antwoord of een oplossing zoekt. Wie belt of schrijft, wordt van het kastje naar de muur gestuurd tussen afdelingen en functionarissen, om uiteindelijk uit te komen bij dezelfde kleine groep juristen die het onderliggende dossier al jaren behandelt — als behandelaar, als verweerder in bezwaar en als adviseur van het bestuur tegelijk. Bij die stapeling van rollen verharden standpunten en ontbreekt iedere frisse blik; het gesprek gáát dan niet meer over de oplossing, maar over het gelijk. Ook de capaciteitskant van de probleemanalyse verdient een eerlijker spiegel. Het omslachtige archief- en informatiebeheer kost de eigen medewerkers aantoonbaar veel extra tijd: stukken moeten telkens opnieuw worden gezocht, gereconstrueerd of bij de inwoner worden opgevraagd, en zoekslagen worden herhaald omdat eerdere resultaten niet zijn vastgelegd. Een aanzienlijk deel van het beslag op de formatieve capaciteit dat de regeling bij inwoners legt, wordt dus door de eigen werkwijze veroorzaakt. Het beperken van contact lost dat niet op; het maakt het onzichtbaar. Een duurzamere en per saldo goedkopere aanpak begint aan de andere kant: -senior contactpersonen met mandaat, die de taal van de inwoner spreken, de lokale omgeving en de voorgeschiedenis kennen en bevoegd zijn om zaken daadwerkelijk op te lossen in plaats van door te verwijzen; -een oplossingsgerichte eerste reactie: eerst bellen en het gesprek aangaan, pas daarna — indien nodig — de formele route; -bij langlopende dossiers en verharde verhoudingen: een nieuwe behandelaar of een onafhankelijke derde (mediation), zodat rolvermenging en tunnelvisie worden doorbroken; -dossieroverdracht en archiefbeheer op orde, zodat kennis niet verdwijnt met vertrekkende medewerkers en zoekwerk niet telkens opnieuw hoeft; -begrijpelijke en volledige eerste beantwoording, in de taal van de inwoner in plaats van in juridische formuleringen. Waar het eerste antwoord volledig en begrijpelijk is, en waar iemand met mandaat het gesprek voert, verdwijnt de aanleiding voor de tweede vraag — en daarmee het probleem dat deze regeling zegt te willen oplossen. Reactie: In deze zienswijze gaat u er op voorhand vanuit dat bij de gemeente sprake is van een niet-objectieve beoordeling, die mede gebaseerd is op een beperkt aantal ambtelijke behandelaars van de oorspronkelijke aanvraag. Wij kunnen u daarin niet volgen. Advisering en besluitvorming is gebaseerd op vastgestelde procedures, waarbinnen meerdere personen een eigen processuele verantwoordelijkheid hebben. Bij de beoordeling is dan sprake van een eigen objectieve afweging. In de theoretische situatie dat de administratieve en wettelijke waarborgen in het ambtelijk proces niet of onvoldoende aan de orde komen, vindt in een latere fase alsnog een rechtelijke of bestuurlijke beoordeling plaats. Die beoordeling komt al aan de orde bij de beslissing op bezwaar, een klacht of toepassing van de beleidsregels. Deze zienswijze leidt niet tot een aanpassing van de beleidsregels. 9. Conclusie en verzoeken Ik verzoek u: 1.primair: de beleidsregels niet in deze vorm vast te stellen en eerst een deugdelijke, cijfermatig onderbouwde analyse uit te voeren naar omvang en oorzaken van herhaald contact, met inbegrip van het aandeel van de eigen organisatie; Reactie: In afwijking van uw verzoek hebben wij de beleidsregels inhoudelijk ongewijzigd vastgesteld. Voor het niet uitvoeren van een onderbouwende analyse verwijzen wij u naar onze reacties op uw zienswijzen 2.subsidiair, indien u tot vaststelling overgaat: verzoeken op grond van de Wet open overheid en klachten in de zin van hoofdstuk 9 Awb uitdrukkelijk van de regeling uit te zonderen; Reactie: Uw subsidiaire verzoek om de Woo en het klachtrecht nadrukkelijk uit te zonderen in de regeling nemen wij niet over. Voor een toelichting verwijzen wij u naar onze reacties op uw zienswijzen. 3.artikel 5, tweede lid, te herzien: onderdeel c (het "redelijk informatiebelang") te schrappen wegens strijd met artikel 4.1, derde lid, Woo; bij de onderdelen a en d op te nemen dat aantal, frequentie en beslag op de organisatie op zichzelf geen misbruik van recht opleveren; en in het artikel de verplichting op te nemen om eerst de minder ingrijpende wettelijke alternatieven — precisering met behulpzaamheid conform artikel 4.1, vijfde lid, Woo, fasering en deelbesluiten — kenbaar te beproeven en het afzien daarvan te motiveren; Reactie: Dit verzoek nemen wij niet over. Artikel 5 van de beleidsregels is in essentie een schakelbepaling met de Woo. Die wetgeving heeft voorrang boven de beleidsregels; zie hiervoor ook de toelichting op artikel 5. 4.objectieve, toetsbare criteria op te nemen voor de begrippen "veelvuldig", "herhaald" en "onevenredig beslag", met ondergrenzen in aantal en frequentie en een referentieperiode; Reactie: Het verzoek tot het opnemen van objectieve begrippen in de beleidsregels nemen wij niet over. Wij verwijzen u voor een uitleg naar onze reacties op uw zienswijzen. 5.artikel 2, vierde lid, en artikel 4, eerste lid, onder d, te schrappen, dan wel te vervangen door een verplichting tot beoordeling en motivering per geval overeenkomstig het kader van de Nationale ombudsman; Reactie: Het kader van de Nationale Ombudsman verwerken wij niet in de artikelen van de beleidsregels. Dat kader is één van de onderdelen dat betrokken wordt bij de belangenafweging om al of niet gebruik te maken van de beleidsregels. Het expliciet opnemen in artikel 4 kan leiden tot een beperking van de individuele beoordeling, wat juist ongewenst is het belang van de inwoner. 6.in de regeling zelf op te nemen: een verplichte vooraankondiging met gelegenheid tot reactie voordat een maatregel wordt opgelegd, een maximale duur van ten hoogste zes maanden, een verplichte evaluatie en beëindiging bij het wegvallen van de grondslag; Reactie: Het expliciet vastleggen van de procedure van beperking, duur en evaluatie in de beleidsregels vraagt een individuele afweging binnen die specifieke casus. Uw verzoek dit op te nemen in beleidsregels nemen wij niet over. Uitgangspunt blijft de in de considerans genoemde overweging: “de overheid is gehouden tot een zorgvuldige en tijdige behandeling van inwoners, rechtspersonen en organisaties”. 7.te voorzien in een onafhankelijke toets van opgelegde maatregelen, bijvoorbeeld door de gemeentelijke klachtenfunctionaris of ombudsvoorziening, in het bijzonder wanneer de betrokkene een lopend geschil met de gemeente heeft; Reactie: Uw verzoek om bij de toepassing van de beleidsregels gebruik te maken van een ombudsfunctie nemen wij niet over. Een klachtvoorziening heeft betrekking op een onjuiste bejegening. Als dit aan de orde is bij de toepassing van beleidsregels, is het juist noodzakelijk dat de klachtambtenaar niet betrokken is geweest bij het voorliggende proces. 8.een AVG-paragraaf op te nemen over grondslag, registratie, bewaartermijn en de rechten van betrokkenen, na advies van de functionaris gegevensbescherming; Reactie: Uw verzoek een AVG-paragraaf op te nemen in de beleidsregels nemen wij niet over. De algemene verordening gegevensbescherming is rechtstreeks van toepassing en hoeft daarom niet expliciet benoemd te worden. 9.de bevoegdheidsgrondslag te herstellen door afzonderlijke vaststelling door de burgemeester voor zover de regeling diens bevoegdheden betreft, na een eigen en zelfstandige beoordeling van de in deze zienswijze genoemde gebreken, mede in het licht van artikel 170, tweede lid, Gemeentewet. Reactie: Overeenkomstig de reactie op uw zienswijze 5, onder c, geeft aan dat wij de grondslag voor de bevoegdheid in de ondertekening van de beleidsregels opnemen. 10.de onafhankelijkheid van de bezwaarbehandeling te versterken door het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie functioneel te scheiden van de onderdelen van de organisatie die de bestreden besluiten voorbereiden en als verweerder optreden, en de commissie zelf de regie te geven over agendering en dossiervoorbereiding. Reactie: Uw verzoek om het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie functioneel te scheiden van de organisatie nemen wij niet over. Dit verzoek heeft geen directe relatie met de beleidsregels. Daarnaast is deze werkwijze algemeen gebruikelijk onder de Awb. Tot slot geef ik de nieuwe wethouders het volgende in overweging. Deze beleidsregels gaan in de kern niet over capaciteit, maar over vertrouwen — en ook de wijze van totstandkoming doet op dat punt geen goed. Een ontwerp dat het contact tussen inwoners en hun gemeente beperkt, is gepubliceerd op 9 juli en ter inzage gelegd met ingang van 13 juli: aan de vooravond van de zomervakantie, en — voor zover ik heb kunnen nagaan — zonder dat het buiten de formele bekendmaking actief onder de aandacht van inwoners is gebracht. Juist bij een regeling die over de verhouding tussen gemeente en inwoners zelf gaat, had actieve en brede consultatie voor de hand gelegen; het eigen Beleidskader Participatie Midden-Delfland 2025 ademt die ambitie. De gekozen werkwijze voedt de argwaan die deze regeling toch al oproept. Belangrijker nog is de denkrichting die uit de regeling spreekt. Beperken, bundelen, registreren, niet meer beantwoorden: dat is denken vanuit macht. Reactie: De beleidsregels zijn bedoeld om toe te passen in bijzondere en weinig voorkomende situaties. Wij onderschrijven uw mening dat contact tussen gemeente en inwoners primair gebaseerd is op vertrouwen. Als sprake is van de zeer bijzondere situaties waarvoor de beleidsregels zijn bedoeld, is de effectiviteit van de ambtelijke capaciteit een belangrijke afweging. Wij onderschrijven uw reactie dat de beleidsregels gaan over de verhouding tussen de gemeente en haar inwoners. Ook als is dat wettelijk niet verplicht is daarom gekozen voor de mogelijkheid van inspraak en openbare publicatie in het Gemeenteblad. Met een termijn van 12 weken voor het indienen van een zienswijze is beoogd dat ook buiten de periode van de zomervakantie een zienswijze ingediend kon worden. Tevens is over het voornemen de beleidsregels vast te stellen een openbare informatiebrief aan de gemeenteraad toegestuurd. Aanvullend is door een journalistiek artikel extra aandacht besteed aan de ontwerp beleidsregels en zienswijzenprocedure. Een overheid die denkt vanuit kracht doet het omgekeerde: zij werkt transparant, beantwoordt de eerste vraag volledig, legt uit — en heeft geen instrument nodig waarmee zij vasthoudende inwoners feitelijk monddood kan verklaren. Een overheid die zelf bepaalt wanneer een inwoner te veel vraagt, zelf de maatregel oplegt, zelf de toetsing daarvan organiseert en bemenst, en zelf beoordeelt of zij daarin redelijk is geweest, keurt haar eigen vlees. Inwoners voelen dat feilloos aan, hoe zorgvuldig de formuleringen ook zijn gekozen — en ieder dossier waarin dat gevoel wordt bevestigd, kost de gemeente meer vertrouwen dan deze regeling aan capaciteit kan besparen. Met deze beleidsregels staat het college dan ook voor een keuze: dit denken vastleggen in beleid, of het doorbreken met de waarborgen en de werkwijze waarom in deze zienswijze wordt verzocht. Ik hoop dat het college het tweede kiest. Reactie: Wij onderschrijven uw reactie niet dat sprake is van een denken uit macht. Het toepassen van de beleidsregels is vanuit het algemeen belang zorg te dragen voor een effectieve inzet van de ambtelijke capaciteit. [Meer informatie](https://zoek.officielebekendmakingen.nl/gmb-2026-517529.html) ## Sitemap See the full [sitemap](/sitemap.md) for all pages.